呼叫中心规模详解:从大型到中型
需积分: 50 101 浏览量
更新于2024-08-10
收藏 4.15MB PDF 举报
"这篇资料是关于呼叫中心的规模划分,主要涵盖了呼叫中心的基本知识、发展阶段、种类、体系结构、规模划分、主要功能、好处、中国呼叫中心产业状况以及发展趋势。内容详细介绍了大型、中型呼叫中心的特点,并提到了小型和外包呼叫中心。此外,还涉及了呼叫中心的核心技术CTI及其相关概念和协议。"
呼叫中心是现代企业与客户沟通的重要桥梁,根据不同的规模和功能,可以分为大型、中型和小型。大型呼叫中心通常拥有超过100个座席,服务于跨国公司和大型企业,配备有大型交换机、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统等一系列复杂设备。中型呼叫中心座席数量在50至100之间,系统结构相对简单,更适合中、小型企业,投资成本较低。
呼叫中心的发展经历了四个主要阶段,从最初的基于交换机的人工热线电话系统,到交互式自动语音应答系统,再到基于语音板卡的客服系统,最后演变为基于IP的新一代呼叫中心系统。每一代技术进步都带来了效率提升和服务质量的改善。
呼叫中心的种类包括基于传统电话交换机、电脑语音板卡以及IP技术的一体化呼叫中心。其体系结构包括IVR、CTI、座席管理、数据仓库与知识管理、管理平台、业务系统以及其他服务器等组成部分。这些组件协同工作,实现客户服务、电话营销、市场调查等功能。
使用呼叫中心能带来诸多益处,如提高工作效率、节约开支、优化资源配置、提升客户服务质量、增加客户满意度和发掘新的商业机会。在中国,呼叫中心产业持续发展,呈现出多媒体技术融合、CRM应用广泛、IP虚拟化、成本转移、专业化外包、大型化与分散化以及从成本中心向利润中心转变的趋势。
核心技术CTI(计算机电信集成)是连接电话系统与计算机的关键,它允许数据和语音通信的无缝集成,提高了呼叫处理的效率和个性化服务水平。CTI涉及多种标准协议,如TAPI、JTAPI、TSAPI等,这些协议为不同厂商的系统互操作性提供了基础。
呼叫中心是企业客户服务和运营的重要组成部分,随着技术的进步和市场需求的变化,呼叫中心的规模、功能和技术都在不断发展和进化,为企业提供更加高效、智能化的服务解决方案。
124 浏览量
2011-06-07 上传
129 浏览量
点击了解资源详情
点击了解资源详情
点击了解资源详情
点击了解资源详情
点击了解资源详情
点击了解资源详情
思索bike
- 粉丝: 38
- 资源: 3985
最新资源
- AA4MM开源软件:多建模与模拟耦合工具介绍
- Swagger实时生成器的探索与应用
- Swagger UI:Trunkit API 文档生成与交互指南
- 粉红色留言表单网页模板,简洁美观的HTML模板下载
- OWIN中间件集成BioID OAuth 2.0客户端指南
- 响应式黑色博客CSS模板及前端源码介绍
- Eclipse下使用AVR Dragon调试Arduino Uno ATmega328P项目
- UrlPerf-开源:简明性能测试器
- ConEmuPack 190623:Windows下的Linux Terminator式分屏工具
- 安卓系统工具:易语言开发的卸载预装软件工具更新
- Node.js 示例库:概念证明、测试与演示
- Wi-Fi红外发射器:NodeMCU版Alexa控制与实时反馈
- 易语言实现高效大文件字符串替换方法
- MATLAB光学仿真分析:波的干涉现象深入研究
- stdError中间件:简化服务器错误处理的工具
- Ruby环境下的Dynamiq客户端使用指南