IT服务管理：ISO/IEC20000-1中的服务可用性与连续性

"服务保障-ddr2之mig应用" 本文档主要介绍了ISO/IEC 20000-1:2018服务管理体系中的服务保障部分，特别是服务可用性和服务连续性管理，这些都是确保信息技术服务稳定、高效运行的关键因素。 在8.7.1服务可用性管理中，组织应定期评估与服务可用性相关风险，并保留书面记录。首先，组织需明确服务可用性的需求和目标，这些目标需考虑业务需求、服务要求、服务水平协议(SLA)以及潜在风险。服务可用性的状态需要被持续监控，并与设定的目标进行比较。遇到非计划的服务中断时，应当进行调查，并采取必要的补救措施。条款6.1强调了风险识别对服务可用性、连续性和信息安全的重要性。 8.7.2服务连续性管理涉及到组织如何规划和应对可能的服务中断。组织需要评估与服务连续性相关风险，制定相应的需求，并考虑业务需求、服务要求、SLA和风险。业务连续性计划应当包括启动标准、职责分配、重大中断时的应对程序、服务恢复要求以及恢复正常运营的流程。在物理访问服务位置受阻的情况下，应确保服务连续性计划和联系人清单可访问。此外，计划应按预定时间间隔进行测试，特别是在服务环境发生重大变更后。测试结果需记录，发现任何缺陷或不足时，组织应及时采取改进措施。当服务连续性计划被激活时，组织应报告中断的原因、影响及恢复活动的详情。 ISO/IEC 20000-1:2018是国际标准化组织发布的关于服务管理的标准，旨在提供一套管理系统的要求，帮助组织实现有效的服务管理，提高服务质量，确保客户满意度。标准涵盖了一系列关键术语，如审计、能力、符合性、持续改进等，以及与服务管理相关的术语，如资产、配置项、客户、供应商、事件、信息安全等。 这个文档强调了服务可用性和服务连续性在信息技术服务管理中的核心地位，提供了指导原则和操作方法，帮助组织构建和维护稳健的服务管理体系，从而降低风险，确保服务质量和业务连续性。