"捷运公司部署了定制化的CRM系统,采用了Salesforce.com的服务和技术支持应用程序,将原本分散的客户服务流程整合在一起。系统连接了后端程序,处理应用程序无法处理的流程,如数据质量和记录更新。此外,捷运公司还能够映射其原有的甲骨文数据库,迁移历史记录至Salesforce.com,以便进行对比分析。这一举措反映了SaaS(软件即服务)模式在企业应用中的普及,以及Salesforce.com在销售自动化领域之外扩展客户服务能力的趋势。用户化成为SaaS应用的一大优势,使得捷运公司能够根据自身业务流程定制解决方案,而无需大量投资硬件设施。"
在本文中,我们关注的核心知识点包括:
1. CRM系统:客户关系管理(CRM)系统是企业用于管理和优化客户互动的关键工具。新泽西州捷运公司部署的CRM系统整合了多种客户服务渠道,如电子邮件、电话和信件,提供了一个集中化的信息平台。
2. Salesforce.com:Salesforce.com是一家提供基于云的CRM服务的领先供应商。它们的服务不仅限于销售自动化,还包括客户服务和支持,为新泽西州捷运公司提供了定制化的解决方案。
3. 后端程序集成:CRM系统的成功实施涉及到后端系统的集成,确保能处理CRM应用无法涵盖的流程。这包括数据质量检查和记录更新,以保持数据的准确性和完整性。
4. 数据库映射与数据迁移:捷运公司将原有甲骨文数据库的数据映射并移植到Salesforce.com,使公司能够访问历史记录,进行对比分析,从而更好地理解客户需求和行为。
5. 软件即服务(SaaS)模式:新泽西州捷运公司的选择反映了SaaS模式的吸引力,即通过订阅服务方式提供软件,减少了硬件投入和维护成本。
6. 用户化能力:Salesforce.com的易用性及强大的用户化功能是捷运公司选择其产品的重要原因。用户化允许企业根据自身的业务流程进行定制,提高工作效率。
7. 市场趋势:Forrester Research的分析师指出,Salesforce.com正增强其客户服务能力,SaaS应用程序在用户化方面逐渐成熟,虽然仍有一些挑战,但已逐步接近传统软件的灵活性。
新泽西州捷运公司的案例展示了如何通过采用先进的CRM系统和SaaS服务提升客户服务质量,同时利用用户化功能适应企业特定的业务需求。这一转型也反映了当前企业应用领域的趋势和发展方向。