中国移动：流失客户挽留策略与背后原因探究

中国移动是中国领先的移动通信运营商，成立于2000年，主要基于GSM和TD-SCDMA技术提供服务。作为国有骨干企业，它通过中国移动（香港）集团有限公司进行运营，并在全球范围内拥有多个子公司，同时在港股和纽交所上市。公司的企业文化注重核心价值观、使命和愿景的融合，其中： 1. 核心价值观: "正德厚生臻于至善"，强调中国移动秉承诚实守信的原则，致力于承诺的实现，并始终保持进取精神，追求企业与社会环境的和谐发展。 2. 企业责任: 中国移动积极履行优秀企业公民的角色，通过诚信实践来推动自身进步，永不满足于现状，不断寻求创新，促进各方利益的均衡发展。 3. 企业使命: "创无限通信世界，做信息社会栋梁"，表明中国移动的愿景是成为一个推动通信技术和信息社会发展的主导力量。 4. 愿景: "成为卓越品质的创造者"，反映出中国移动对于提供优质服务和不断创新的决心，致力于塑造业界领先地位。 面对客户流失，如针对全球通VIP客户，中国移动采取了有效的挽留策略。客服人员会定期进行电话访问，一旦发现客户有离网迹象，便立即派遣专人去了解情况，询问客户离开的原因，尽可能解决问题，以缓解客户的不满并争取挽回。这种细致入微的服务体现了中国移动重视客户体验，致力于维护客户关系的重要性。 在分析客户流失的原因时，可能涉及的因素包括服务质量下降、资费不满意、市场竞争加剧、服务创新不足等。中国移动需持续关注这些方面，以提升客户满意度，减少流失率。 为了保持竞争优势，中国移动可以考虑以下建议： - 提升网络覆盖和服务质量，确保信号稳定和网络速度； - 定期调查客户需求，灵活调整套餐和优惠政策； - 加强客户服务培训，提高员工的专业素养和响应速度； - 加大研发投入，推动技术创新，提供差异化服务； - 建立健全客户反馈机制，及时解决客户问题； - 不断优化企业文化，强化员工的责任感和追求卓越的意识。 总结来说，中国移动在客户关系管理上采取了主动策略，同时认识到持续改进和创新的重要性，以应对日益激烈的市场竞争。通过理解和分析客户流失的原因，并采取相应的挽救措施，中国移动旨在巩固并提升其在市场中的地位。