企业盈利关键：客户购买确认与关系管理策略

"企业客户关系管理(CRM)在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。《C、确认客户购买对企业的盈利性-企业客户关系管理理论与实践》一书由湖南商学院教授张贵华于2005年1月撰写，深入探讨了CRM的核心理念与实践策略。书中章节涵盖了以下几个关键知识点： 1. 客户关系管理的基础知识：首先介绍了CRM作为当今热门课程的背景，包括欧美CRM研究与应用的特点，以及中国CRM的现状。它强调了市场营销理论的新趋势，如专业化市场研究和行业营销理论的分化，如房地产、家电、IT等领域的营销策略。 2. 客户关系管理的演变：书中详细阐述了市场竞争从产品导向转向客户争夺的重要性，指出客户成为企业生存的关键。20世纪80年代以后，欧美营销战略转向以客户为中心，关注客户满意度、挽留、忠诚度和价值管理等多个维度。 3. 客户关系管理的核心概念：这部分深入讲解了客户关系的定义和CRM的内涵，强调了企业在争夺客户过程中如何实施一对一营销、个性化营销以及数据库营销等策略，以提升客户满意度和保持长期关系。 4. 客户盈利的计算：书中提到企业通过计算总收入减去接触成本得到净客户利润，再乘以客户关系生命周期来衡量客户盈利。这是评估CRM效果的重要指标，帮助企业优化资源分配，提高盈利水平。 5. 评估与实践：最后，书中讨论了如何通过机制与评估来确保CRM的有效实施，并提供了客户关系管理效果的评估方法，这对于企业实际操作具有指导意义。 该书为企业提供了全面的CRM理论框架和实践指南，帮助企业更好地理解并运用CRM工具，提升客户价值，增强竞争优势。"