自研呼叫中心配置指南：PowerCTI系统操作手册

"POWERCTI呼叫中心配置使用说明手册提供了详细的呼叫中心系统配置步骤，涵盖了从基础设置到高级功能的方方面面。系统基于VB6.0开发，完全开源，并附带完整的开发资料和技术支持，适用于软件开发人员进行二次开发。手册包括了交换机参数、分机与分机组设置、中继线路配置、IVR设备管理、坐席技能与坐席组设定、黑名单与VIP设置，以及上下班时间和节假日安排等关键模块的配置方法。" 呼叫中心CTI系统是通信技术和信息技术的结合体，它通过集成电话交换系统与计算机系统，实现了自动化客户服务、电话营销、客户关系管理等功能。本手册涉及的知识点如下： 1. **系统概述**：呼叫中心系统基于语音卡资源，拥有自主知识产权，已经在上海有多家企业成功应用并进行了二次开发，证明其稳定性和可扩展性。 2. **VB6.0开发**：系统使用VB6.0作为开发工具，VB6.0是一款流行的可视化编程环境，适合快速开发Windows应用程序，尤其是对于图形界面和数据库交互的应用。 3. **系统配置**：手册详细介绍了配置程序的使用，包括交换机参数设置，如本机字头表和特服引示号，这些设置直接影响电话系统的正常运行。 4. **分机与分机组管理**：用户可以配置分机号码，创建和编辑分机组，设置接听级别，这有助于优化电话路由，提高服务效率。 5. **中继线路和中继组**：中继线路是连接外部电话网络的关键，中继组设置允许灵活分配和管理对外通信资源。 6. **IVR（Interactive Voice Response）设备**：IVR系统允许用户通过电话按键进行交互，手册包含IVR设备的添加、删除和配置，用于实现自动语音应答服务。 7. **坐席设置**：坐席是呼叫中心的人工服务部分，手册详细指导如何设置坐席技能、禁用技能、新增和删除坐席，以及分配坐席至不同的坐席组。 8. **技能组管理**：技能组是根据服务类型或专业知识划分的，通过技能组设置可以确保电话转接到具备相应能力的坐席。 9. **黑名单与VIP设置**：这两个功能分别用于阻止特定号码的来电和优先处理重要客户的来电，提升服务质量。 10. **工作时间与节假日管理**：呼叫中心的工作时间需要与企业的运营时间同步，手册提供了设置上下班时间以及节假日的指南，以确保在正确的时间提供服务。 11. **用户界面设计**：程序采用"树-列表"视图，左侧显示配置项目，右侧显示配置记录，使配置过程直观且易于操作。 通过这个手册，无论是系统管理员还是开发者，都能全面掌握呼叫中心的配置和管理，从而提升整个呼叫中心的运营效率和服务质量。