CRM理论与实践：客户关系管理与盈利分析

"《客户盈利-企业客户关系管理理论与实践》由湖南商学院教授张贵华撰写，出版于2005年1月。本书深入探讨了企业如何通过客户关系管理（CRM）实现盈利，主要涵盖了客户关系管理的基础知识、内容、方法与技巧、机制与评估，以及效果评估。书中指出，随着市场营销理论的发展，企业竞争的核心逐渐转向客户争夺，客户关系管理因此变得至关重要。CRM的战略从满足市场需求转向以客户为中心，涉及客户满意度、客户挽留、客户忠诚度、客户价值管理等多个层面。此外，还强调了接触成本在客户管理中的作用，以及计算净客户利润的重要性，即企业总收入减去接触成本后的净利润。" 在客户关系管理理论中，企业关注的焦点从产品转向了客户，因为客户是决定企业成功与否的关键。市场营销的新趋势显示，专业化营销理论分支如房地产营销、IT营销等日益崛起，这些分支更侧重于特定行业的特点。20世纪80年代后，欧美企业战略的转变体现在以客户满意度为核心，强调客户挽留、忠诚度和价值管理，这其中包括一对一营销、个性化营销等策略。同时，企业开始重视接触成本的控制，通过有效管理这些成本，可以提高净客户利润，从而提升整体盈利能力。 在实践中，CRM不仅仅是一个技术系统，更是一种管理理念，涉及客户数据的收集、分析以及与客户的互动。企业通过CRM系统能够更好地理解客户需求，提供定制化服务，提升客户体验，进而提高客户满意度和忠诚度，最终实现客户生命周期价值的最大化。客户终生价值（CLV）的概念强调了保留现有客户的重要性，因为长期来看，忠诚的客户将为企业带来更大的利润。 本书通过详尽的论述和案例分析，为企业提供了实施和评估客户关系管理的框架，帮助企业构建以客户为中心的战略，优化接触成本，提高净客户利润，以适应市场竞争的新格局。