Intess智能呼叫中心系统：多媒体融合与性能指标

"Intess-智能呼叫中心系统概述，涵盖了其层次化系统体系架构、多媒体融合CTI中间件以及系统和软件模块的功能" Intess是一个先进的智能呼叫中心系统，其核心设计目标在于提供高效、灵活且多渠道的客户服务解决方案。系统通过采用层次化的体系结构，确保了开放性和可扩展性，能够适应不断变化的业务需求。 1. **层次化系统体系架构** Intess的架构由媒体接入层、媒体适配层、功能支撑层和业务实现层组成。这一设计使得系统能够分层处理不同的功能，保证了服务的稳定性和可靠性。媒体接入层负责处理来自各种渠道的客户交互，如PSTN、Web、Email和VoIP等。媒体适配层则将这些不同渠道的数据转化为统一格式，以便进一步处理。功能支撑层提供关键服务，如ACD（自动呼叫分配）和IVRS（交互式语音应答系统）。业务实现层则根据预定义的业务逻辑执行具体任务，如客户服务、电话营销和工作流管理。 2. **多媒体融合CTI中间件** Intess的CTI中间件实现了对多种媒体的统一管理和路由，包括语音、短信、视频等。虚拟通道管理允许系统灵活地处理各种类型的呼叫，并实现它们之间的自由转换。多媒体接入功能集成了短消息网关和视频接口，确保了不同媒体的综合接入。全能座席功能使话务员能够在同一时间处理多种媒体呼叫，同时还能与用户进行网页同步和表单共享，提高了服务质量和效率。 3. **系统逻辑结构** 系统逻辑结构图展示了各个组件的相互关系，包括ACD、Contact Server、Portal、CTI服务器等。此外，还包括管理系统的各个部分，如运维管理、呼出管理和工作流管理，以及与外部数据库和业务代表的连接。这种结构使得Intess能够高效处理各种业务流程，如号码查询、咨询建议、投诉受理和业务受理等。 4. **软件模块逻辑图** 软件模块逻辑图详细列出了Intess的各个组成部分，如ApLogic、IVR/IRC、SCE、UIDB、FEP、用户接口、UIS、CCS和INt等。这些模块协同工作，提供全面的呼叫中心功能，包括自动呼叫处理、交互式语音应答、业务流程自动化以及用户界面管理。 Intess智能呼叫中心系统通过其独特的设计和强大的功能，实现了多媒体融合、灵活的路由策略以及高效的业务流程管理，为企业提供了现代化的客户服务解决方案。无论是在电话营销、客户服务还是业务处理方面，Intess都能帮助提升效率，优化客户体验。