ITIL白皮书V1.0：中文版入门指南

"ITIL白皮书V1.0是中国IT服务管理领域的重要参考资料，由左天祖、刘伟等专家编撰，旨在为初学者提供基础的ITIL知识。本书基于《中国IT服务管理指南》内容整理，由北京大学出版社出版，并得到了冠群电脑（中国）有限公司和上海联盈数码技术有限公司的赞助。书中包含了IT服务管理的理论与实践，对ITIL框架进行了详细解读。顾问和评审委员会包括了国内外多位业界专家，确保了内容的专业性和准确性。此外，还特别感谢了多个机构和个人对本书开发的支持。" ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是全球广泛认可的一套IT服务管理的最佳实践框架，旨在帮助组织优化其IT服务流程，提高效率和效果。ITIL白皮书V1.0是中文版的ITIL入门教程，适合对中国IT服务管理感兴趣的初学者阅读。 在ITIL框架中，核心概念包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个阶段，这些阶段构成了IT服务生命周期。服务战略关注如何制定和实施服务管理策略；服务设计涉及服务的构建，包括服务的架构、流程、技术和组织设计；服务转换则关注新服务或改进服务的引入和部署；服务运营涵盖日常IT服务的管理和交付；最后，服务改进阶段通过持续改进确保服务的质量和价值。 ITIL白皮书可能涵盖了以下知识点： 1. 服务管理基础：解释服务管理的定义、目标和价值，以及ITIL在其中的作用。 2. IT服务流程：详细介绍了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等关键流程。 3. 服务级别管理：讨论如何设定和维护服务级别协议（SLAs），确保服务质量满足业务需求。 4. 需求管理：阐述如何识别、评估和管理业务需求，以驱动IT服务的改进和发展。 5. 供应商管理：介绍如何有效地与第三方供应商合作，确保服务的稳定性和连续性。 6. 持续改进方法：如PDCA（计划-执行-检查-行动）循环和IT服务成熟度模型（如Capability Maturity Model Integration, CMMI）在服务改进中的应用。 7. 应用场景和案例研究：通过实际案例分析，展示ITIL在不同组织和行业中的应用和成功故事。 此外，书中还可能探讨了IT服务管理与业务连续性、信息安全、风险管理等相关领域的集成，以及如何在组织内部推行ITIL的最佳实践。对于希望了解和应用ITIL的读者，这本白皮书提供了一个全面且易于理解的起点。