中国CRM市场：主要供应商及发展趋势分析

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数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再"陌生"，

于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能，帮助企业关

注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，

从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客

户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，TurboCRM 的特

别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；

TurboCRM 提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜

在的需求，让企业"比客户自身更了解客户"，从而有的放矢的进行销售，增加客户

的满意度。

� TurboCRM 可以帮助企业"知己知彼"

"商场如战场"，在残酷的市场竞争中只有"知己知彼"才能 "适者生存"。知己：

企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。

TurboCRM 的统计分析功能可以准确的找到企业的"金牛产品"，从而充分发挥自己

的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异；

一方面企业要了解市场的动向。TurboCRM 的市场分析功能可以帮助企业透彻分析

竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用

TurboCRM 的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取

市场机会。

� TurboCRM 可以帮助企业提升整体管理水平

按照全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何

质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。"没有正确的分析，就没有正

确的决策"。TurboCRM 提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行 SWOT 分析

（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：销

售分析--帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整；

员工分析--帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析--帮助企业管理

者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析--帮助企业随

时掌握计划或者预算的执行情况。

8．3．2 Siebel

1．公司简介

Siebel 公司成立于 1993 年，1995 推出 CRM 产品。由 Tomas M.Siebel 和

Patricia House 两人在美国加利福利亚的 East Pale Alto 成立。目前公司总部设在

加利福利亚的 San Mateo。公司成立至今，由原有 12 人快速发展到现有的 8000

余人，在全球 34 个国家设有 136 个分支机构，在 2001 年度财富杂志所发表的全

球 100 个发展最快的企业名单上位居第二位。

Siebel 在北美占据着将近 68%的市场份额，2000 年的销售业绩达到 18 亿美

元，从 1995 年至今公司的营业收入增长了 738 倍，是 CRM 产业的领导者。

2．中国用户

IBM 目前是 Siebel 公司最大的客户，公司内部有 1 万人在使用 Siebel 的系统，

预计到 2002 年将有 8.4 万人使用。按照全球部署，IBM 于 2001 年下半年在其设

在中国香港的公司实施 CRM，2002 年上半年在其设在内地的公司实施 CRM，以

增强其客户竞争力。

其他用户：联想集团、上海罗氏制药、上海通用汽车、深圳翔龙、松下电器、

香港中华煤气有限公司、CNC（中国）Netcom、中国网通等。

3．解决方案

（1）解决方案：Siebel e-Business

Siebel e-Business 是 Siebel 主流的解决方案，也是目前市场上功能最为齐全，

系列最丰富的 CRM 产品，包括：Siebel.COM (基于 WEB 的 CRM 应用/e-CRM)、

Siebel 呼叫中心应用、Siebel 现场销售与服务的应用、Siebel 营销、Siebel 行业

应用等。

（2）最新 CRM 产品战略

Siebel Systems 最近宣布了一项新的产品战略，该战略将帮助企业快速、轻松

地满足所有客户关系管理要求，并且成本更低。新 Siebel 战略――人人可用的

CRM――的目的在于，以最低的总体拥有成本(TCO)提供在整个企业中普遍应用

CRM 所需的范围和深度。

最新 Siebel 产品包括新的行业专用 CRM 产品、新的寄存式 CRM 产品、新的

分析应用软件和平台，以及新的商业集成解决方案。

新的行业专用 CRM 产品 Siebel 7.7：是公司的企业 CRM 套件的下一发行版

本。该版本具有上百个新的行业专用功能，多项可用性改进，重大的 TCO 附加改

进，双向存储-转发无线支持，以及其他一些新功能，如供分支银行使用的新的金

融服务客户关系控制台和新的客户忠诚度应用软件。

新的分析应用软件和平台 Siebel Analytics 7.7 ：Siebel Systems 已经迅速成

为客户分析领域里的全球市场领先企业，而随着新 Siebel Analytics 7.7 的推出，目

前迫在眉睫的更广阔商业智能市场需求也得到了满足。

新的寄存式 CRM 产品 Siebel CRM OnDemand：业界第一款，也是唯一一款

能够以任何方式将寄存式和必需供给模型进行组合的 CRM 产品。Siebel Systems

和 IBM 两家公司将携手开发、推广、销售、配送这一新产品，并提供与之配套的

服务。产品定位于中小企业，这些公司难以支付 Siebel 传统应用昂贵的咨询费用

及许可费用。为那些只需要基础功能，并且要更快速见到商业成效的中小企业提供

迅捷、简单、经济的按需供给型 CRM 解决方案。公司和个人用户均可以在

http://www.crmondemand.com/ 上，以单位用户每月 70 美元的价格预订 Siebel

CRM OnDemand。在 Siebel CRM OnDemand 的帮助下，公司和个人用户可以管

理联系信息、销售机遇、产品、价格、竞争对手数据、事件、市场活动，以及客户

服务请求。

8．3．3 SAP

1．公司简介

SAP 公司成立于 1972 年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的企业管理

和协同化商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商。目前，全球有 120 个

国家的超过 19,300 家用户正在运行着 60,100 多套 SAP 软件。财富 500 强 80%以

上的企业都正在从 SAP 的管理方案中获益。SAP 在全球 50 多个国家拥有分支机

构，并在多家证券交易所上市，包括法兰克福和纽约证交所。

SAP 早在八十年代就同中国的国营企业合作并取得了成功经验。1994 年底，

SAP 在北京建立了代表机构，1995 年正式成立 SAP 中国公司，1996 年、1997 年

陆续设立上海和广州分公司。SAP 在中国还有众多的合作伙伴，包括 IBM、HP、Sun、

埃森哲、普华永道、德勤、安永咨询、欧雅联盟、汉思、东软、高维信诚、联想汉

普、神州数码等。SAP 在众多的项目中与这些伙伴密切合作，将先进的管理理念变

为现实。

SAP 在中国 ERP 市场占居绝对的领导地位，但其 CRM 的市场战绩远没有那

么骄人，这可能与 SAP 的战略选择有关。

2．中国用户

一汽大众、上广电（SVA）、上海电信 EDI 公司、国通电讯、海天机械有限公

司、福建安装等。

3．解决方案

方案名称：mySAP 客户关系管理（mySAP CRM）

（1）方案概述

mySAP 客户关系管理（mySAP CRM）是唯一的完整的、以客户为中心的、

电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提

高竞争优势，带来更高利润。

mySAP 客户关系管理行业解决方案包括 "mySAP CRM 保险业客户关系管理

" 、"mySAP CRM 电信业客户关系管理" 、"mySAP CRM 消费品行业客户关系管

理" 、"mySAP CRM 制药业客户关系管理" 、"mySAP CRM 专业服务提供商客户

关系管理"（下载地址：http://www.sapchina.com/china/solutions/crm/pdf）。

资料：mySAP 客户关系管理说明书与白皮书

"mySAP CRM 服务解决方案"

"mySAP CRM 交互中心"

"mySAP CRM 销售解决方案"

"mySAP CRM 移动服务"

"mySAP CRM 移动销售"

"mySAP CRM 营销解决方案"

"mySAP CRM 电子销售"

下载地址：http://www.sapchina.com/china/solutions/crm/pdf

（2）主要功能

mySAP CRM 提供了覆盖整个客户交互周期的核心功能，包括客户接触、业务

交易、履行实现和客户服务。

� 客户接触

客户交互周期中的客户接触参与阶段，mySAP 客户关系管理（mySAP CRM）

支持以下功能：

营销分析：包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。并提

供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。

活动管理：保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场

分工和联络。

电话营销：通过各种渠道推动潜在客户产生。包含名单目录管理，支持一个

企业多联系人。

电子营销：保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确

切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。

潜在客户管理：通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准

许对潜在客户的发展。

� 业务交易

客户交互周期中的业务交易阶段，mySAP 客户关系管理（mySAP CRM）支

持以下功能：

销售分析：包含销售和利润计划、预期和销售指标分析、销售周期分析、销售

组织分析，实现销售过程的最优化。

客户和联系人管理：能够监督、跟踪客户和业务合作伙伴的所有相关信息。

机会管理：提供销售跟踪，销售预测，识别主要的决定人，估计潜在购买和潜

在结束日期。

电话销售：利用交互中心来管理接入和输出的电话、支持电话销售活动。掌握

大量的电话纪录，集成从企业系统到产品信息到在线目录的销售信息。

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