没有合适的资源?快使用搜索试试~ 我知道了~
首页中国电信CRM系统分阶段构建策略:以客户为中心的管理革命
CRM系统的设计与实施是中国电信面临的重要课题,特别是在日益激烈的市场竞争环境中。背景方面,随着中国加入WTO,电信企业需向国际标准看齐,提升服务质量以应对全球化挑战。原有的九七工程系统主要服务于企业内部,未能充分满足以客户为中心的现代经营模式。 首先,CRM系统是一个自上而下的系统构建过程,建议采用原型法。企业高层需提出明确的需求,如客户服务的改进、客户信息管理的增强等,这将作为系统建设的起点。在实施过程中,通过不断迭代,即根据实际应用中发现的新需求对系统进行调整和优化,形成一个螺旋上升的发展模式,确保CRM系统逐步完善。 CRM的核心理念是以客户为中心,视客户为企业最重要的资源。它涵盖了市场营销、销售、服务和支持等多个环节,通过提供个性化服务、深度客户分析和高效的信息共享,旨在增强客户满意度,培养品牌忠诚度,以及降低运营成本。CRM系统要求企业重构组织架构,优化工作流程,使其更加灵活和高效,以适应买方市场的竞争格局。 在中国电信集团的案例中,实施CRM系统不仅是提高服务质量、增强竞争优势的必要手段,也是实现从生产中心向客户中心转变的关键步骤。通过CRM,企业可以更好地理解客户行为,预测客户需求,提供定制化的产品和服务,从而在激烈的市场竞争中脱颖而出,提升市场份额和盈利能力。 总结来说,CRM系统设计在中国电信的实践中是一项复杂的工程,需要精心规划和持续改进。只有当企业真正将客户置于中心位置,才能最大化CRM的价值,实现企业的长期成功。
资源详情
资源推荐
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/88381555/bgf.jpg)
15
第三章 CRM 系统功能分析
系统功能设计
功能设计依据
目前中国电信集团公司提供的业务有本地电话、长途电话、电话卡、新业务、公用电
话、号簿业务部分和专线出租等业务。电信企业的业务特点是全程全网的服务,服务与消
费是同时进行的,并且服务一经开始就无法收回。这些特点决定了中国电信集团公司 CRM
项目实施的特点一定要体现全网的一致性,实现企业内部资源与信息的共享,尽量缩短各
个业务部门之间的业务流程,完成用户信息的深层次的挖掘,了解用户的潜在需求,实现
个性化服务,为企业提供可靠的决策支持工具。
根据对中国电信企业各部门的了解,可以看出各部门对 CRM 系统的需求也不相同。
1) 市场部门的需求
➢ 活动管理:对中国电信企业所有市场活动进行管理;
➢ 活动跟踪:跟踪市场活动的情况;
➢ 反馈管理:及时得到市场活动的反馈信息;
➢ 活动评价:对市场活动的效果进行度量;
➢ 客户分析:对客户的构成、客户的区域分析和客户行为进行分析;
➢ 客户状态:将客户分类、客户欠费、消费情况,同时确定针对不同类别的客户的
市场活动等。
2) 销售部门的需求
➢ 销售信息:及时掌握不同客户、时期、地区、行业的销售信息;
➢ 销售任务:将不同的销售任务,按销售经理指定的流程分配下去;
➢ 销售评价:对各地区、各个时期以及各个营业厅的业绩进行度量;
➢ 代理商的管理:如何管理代理商的信息和评价代理商的业绩;
➢ 销售合同的管理:能够及时地查询客户的销售合同。
3) 服务部门的需求
➢ 服务质量:如何评价服务质量和改善服务质量;
➢ 客户满意度分析:任何分析客户满意度;
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/88381555/bg10.jpg)
16
➢ 客户忠诚度分析:任何分析客户忠诚度;
➢ 客户关怀:如何进行客户关怀。
以上这些电信企业实际业务需求就是本业务需求功能分析的主要依据。
功能构成框图
以下就是 CRM 系统各层次上的功能构成框图。
CRM 管理与分析系统
客
户
信
息
管
理
经
营
信
息
管
理
与
分
析
营
销
信
息
管
理
与
分
析
服
务
信
息
管
理
与
分
析
销
售
信
息
管
理
与
分
析
客户信息管理
基
本
资
料
管
理
客
户
消
费
信
息
管
理
客
户
满
意
度
管
理
客
户
忠
诚
度
管
理
客
户
信
用
度
管
理
客
户
欠
费
信
息
管
理
客
户
优
惠
信
息
管
理
异
常
客
户
信
息
管
理
客
户
流
失
信
息
管
理
客
户
分
类
信
息
管
理
客
户
账
户
信
息
管
理
潜
在
大
客
户
管
理
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/88381555/bg11.jpg)
17
经营信息管理
宏
观
信
息
管
理
业
务
信
息
管
理
政
策
信
息
管
理
其
他
运
营
商
信
息
管
理
合
作
伙
伴
信
息
管
理
经
营
人
员
信
息
管
理
经
营
经
理
信
息
管
理
营销信息管理
市
场
调
查
信
息
管
理
营
销
方
式
信
息
管
理
营
销
方
案
信
息
管
理
营
销
活
动
信
息
管
理
营
销
人
员
信
息
管
理
营
销
经
理
信
息
管
理
服务信息管理
客
户
投
诉
信
息
管
理
客
户
故
障
信
息
管
理
客
户
咨
询
信
息
管
理
客
户
查
询
信
息
管
理
客
户
回
访
信
息
管
理
客
户
建
议
信
息
管
理
客
户
关
怀
信
息
管
理
服
务
指
标
信
息
管
理
服
务
活
动
信
息
管
理
服
务
人
员
信
息
管
理
客
户
经
理
信
息
管
理
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/88381555/bg12.jpg)
18
销售信息管理
销
售
合
同
信
息
管
理
商
机
定
单
信
息
管
理
销
售
方
式
信
息
管
理
销
售
活
动
信
息
管
理
代
理
商
信
息
管
理
销
售
代
表
信
息
管
理
销
售
经
理
信
息
管
理
客户经营分析
业
务
价
格
弹
性
分
析
相
关
性
分
析
业
务
发
展
分
析
客
户
发
展
分
析
客
户
流
失
分
析
客
户
贡
献
分
析
客
户
欠
费
分
析
市
场
竞
争
分
析
异
常
客
户
行
为
分
析
剩余86页未读,继续阅读
![docx](https://img-home.csdnimg.cn/images/20210720083331.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://csdnimg.cn/download_wenku/file_type_ask_c1.png)
![](https://profile-avatar.csdnimg.cn/7386ab88f5ce450e8817b9541ae085eb_caryxp.jpg!1)
小小哭包
- 粉丝: 1928
- 资源: 4032
![](https://csdnimg.cn/release/wenkucmsfe/public/img/vip-rights-1.c8e153b4.png)
下载权益
![](https://csdnimg.cn/release/wenkucmsfe/public/img/vip-rights-2.8b825a4e.png)
电子书特权
![](https://csdnimg.cn/release/wenkucmsfe/public/img/vip-rights-3.fc5e5fb6.png)
VIP文章
![](https://csdnimg.cn/release/wenkucmsfe/public/img/vip-rights-4.320a6894.png)
课程特权
![](https://csdnimg.cn/release/wenkucmsfe/public/img/vip-rights-icon.fe0226a8.png)
开通VIP
上传资源 快速赚钱
我的内容管理 展开
我的资源 快来上传第一个资源
我的收益
登录查看自己的收益我的积分 登录查看自己的积分
我的C币 登录后查看C币余额
我的收藏
我的下载
下载帮助
![](https://csdnimg.cn/release/wenkucmsfe/public/img/voice.245cc511.png)
最新资源
- 新型矿用本安直流稳压电源设计:双重保护电路
- 煤矿掘进工作面安全因素研究:结构方程模型
- 利用同位素位移探测原子内部新型力
- 钻锚机钻臂动力学仿真分析与优化
- 钻孔成像技术在巷道松动圈检测与支护设计中的应用
- 极化与非极化ep碰撞中J/ψ的Sivers与cos2φ效应:理论分析与COMPASS验证
- 新疆矿区1200m深孔钻探关键技术与实践
- 建筑行业事故预防:综合动态事故致因理论的应用
- 北斗卫星监测系统在电网塔形实时监控中的应用
- 煤层气羽状水平井数值模拟:交替隐式算法的应用
- 开放字符串T对偶与双空间坐标变换
- 煤矿瓦斯抽采半径测定新方法——瓦斯储量法
- 大倾角大采高工作面设备稳定与安全控制关键技术
- 超标违规背景下的热波动影响分析
- 中国煤矿选煤设计进展与挑战:历史、现状与未来发展
- 反演技术与RBF神经网络在移动机器人控制中的应用
资源上传下载、课程学习等过程中有任何疑问或建议,欢迎提出宝贵意见哦~我们会及时处理!
点击此处反馈
![](https://img-home.csdnimg.cn/images/20220527035711.png)
![](https://img-home.csdnimg.cn/images/20220527035711.png)
![](https://img-home.csdnimg.cn/images/20220527035111.png)
安全验证
文档复制为VIP权益,开通VIP直接复制
![](https://csdnimg.cn/release/wenkucmsfe/public/img/green-success.6a4acb44.png)