营销类管理决策：面对规则与人性化

"此文档包含两道营销类无领导小组讨论试题，主要探讨了如何处理与公司规定冲突的道德和业务抉择，以及如何解决客户服务中的失误和矛盾。" 试题一的场景设置了一个困境：作为经理，你手下的优秀销售员小王因天气和地理位置原因未能达到销售目标，但她手上缺少PIN码来完成销售。而你拥有多余的PIN码，如果给她，将违反公司规定。问题在于，是否应该为了留住小王而违反规定，以及如何解决这个问题。 在解答这个问题时，关键在于平衡公司规则和员工激励。一方面，公司制度的存在有其合理性，旨在确保公平和避免滥用资源。另一方面，小王是公司的宝贵资产，失去她可能会对公司造成损失。一种可能的解决方案是，尽管不能直接给予PIN码，但可以考虑临时调整小王的销售目标，使之更符合当前的实际情况。同时，可以与上级沟通，提议设立特殊条款，允许在特定情况下对表现优秀的员工进行补偿。这样既能保持规则的权威性，又能够激励员工的积极性。 试题二的情况是酒店前台服务失误导致客户不满。前台员工小未能将代为保管衬衫的承诺记录下来，结果导致衬衫未能妥善存放，引发了顾客的投诉。解决这个问题的核心在于恢复客户满意度，避免对酒店形象造成负面影响。 面对这种情况，首要任务是尽快解决问题，而不是争论责任。应当立即采取行动，比如亲自或安排人员去寻找衬衫，尽可能减少客户的不便。同时，真诚地向客户道歉，并考虑提供补偿，如优惠券或免费升级房间，以示歉意。在内部，应加强员工培训，确保交接班记录的完整性和准确性，防止类似情况再次发生。 这两道试题都突显了在营销和管理中，决策者需要灵活应对，兼顾公司规则、员工利益和客户满意度。同时，良好的沟通、问题解决能力和危机处理能力是至关重要的。