2021年运维服务质量管理与指标计划

"ITSS-8-4 运维服务质量管理计划5.doc 是一份详细的ITSS（信息技术服务标准）认证相关的文档，旨在规划和优化运维服务质量。文档包含了修订履历、2021年的服务质量主要工作、服务指标计划、质量保证计划及一系列改进措施。文档的目标是提升服务质量，强化项目质量管理，并通过PDCA（计划-执行-检查-行动）循环持续改进。" ITSS（信息技术服务标准）是中国的一套IT服务管理体系标准，它定义了IT服务的组成要素和服务生命周期，为企业提供了一套系统化的服务管理方法。在该文档中，运维服务质量管理计划被详细地阐述，包括以下几个核心方面： 1. **2021年服务质量主要工作**：2021年的重点是按照ITSS三级标准加强项目质量管理，提升运维人员对服务质量的理解，通过PDCA循环不断优化服务质量。 2. **运维服务质量指标计划**：分为公司核心指标和部门指标。核心指标包括运维年收入、SLA（服务水平协议）达成率和客户满意度，强调了收入增长、服务质量和客户关系的重要性。部门指标涉及招聘、培训、知识管理、技术研发等方面，确保各部门协同提升服务质量。 3. **运维质量保证计划**：包括内审与管理评审计划、客户满意度调查和回访活动，旨在通过内部评估和外部反馈来确保服务质量的可靠性和响应性。 4. **运维质量检查计划**：具体提出了提高服务协议达成率、建立应急机制、增强服务信息可追溯性、提升服务质量响应性和服务人员技术水平的改进计划，以解决实际运维过程中的问题。 5. **服务质量改进计划**：针对服务的可靠性，计划提高服务协议达成率，设立关键业务应急机制，增强服务信息的可追溯性。对于服务的响应性，制定了提高服务人员技术水平的计划，以更快更有效地响应用户需求。 6. **服务质量响应性改进**：通过提高事件关闭率、问题解决率、变更实施成功率等，确保运维团队能迅速并有效地处理各种服务请求和问题。 7. **服务人员技术水平改进**：旨在提升员工的专业技能，如培训计划的完成率和人员到场率，以及技术研发按计划完成率，确保团队具备足够的能力提供高质量的服务。 这份文档不仅提供了衡量服务质量的标准，还设定了明确的改进目标和路径，是实现ITSS认证和提升运维服务质量的重要工具。通过执行这些计划，企业能够系统性地监控和提升其IT运维服务的质量，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强市场竞争力。