CRM业务规范v2.0：系统架构与功能详析

"CRM业务规范v2.0 CMCC NGCRMv2.0评审稿" 本文件详细阐述了中国移动通信公司（CMCC）的下一代CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统v2.0的业务规范。该规范旨在提供一套全面的指导框架，以优化企业与客户之间的互动，提升服务质量，实现高效的市场营销、销售管理和客户服务。 1. 范围： CRM业务规范v2.0覆盖了从渠道管理、市场营销、销售管理、客户服务到客户管理、产品管理、资源管理等多个关键领域，旨在确保整个CRM系统的高效运行和协调一致。 2. 引用文件： 规范可能参考了一系列相关行业标准、技术文档以及内部政策，以确保其科学性和合规性。 3. 术语、定义和缩略语： 这部分详细定义了规范中涉及的专业术语和缩写，以便于理解和执行。 4. 总体说明： - 驱动力：可能包括市场竞争压力、客户需求变化、技术进步等因素，推动CRM系统升级。 - 编写目标：规范的制定旨在提高客户满意度，提升业务效率，优化资源配置，以及支持企业的战略发展。 - 编写原则：可能包括以客户为中心、数据驱动决策、系统集成和互操作性等原则。 5. 系统架构： - CRM功能架构：描述了CRM系统的主要组成部分及其相互关系，如渠道管理、市场营销、销售、服务等模块。 - 系统边界：明确了CRM系统与其他系统的接口，如BOSS系统（Business Operation Support System）、经营分析系统、业务支撑网网管系统等，确保信息流动的顺畅。 6. 系统功能： - 渠道管理：包括渠道的运营支撑和管理，以优化分销网络。 - 市场营销：涵盖了营销活动的策划、执行和信息管理，以提升市场影响力。 - 销售管理：强调商机跟踪、销售活动和订单管理，以促进销售转化。 - 客户服务：涉及服务请求处理、客户维系策略，以提升客户体验。 - 客户管理：包括客户信息、账户、信用度和级别的综合管理，以及特殊名单用户的处理。 - 产品管理：涵盖产品生命周期的各个阶段，从目录管理、创建、变更到退出，确保产品的市场适应性。 - 资源管理：关注资源的生命周期、调度、仓储和信息管理，以优化资源利用。 - 基础管理：涉及系统设置、人员配置、工作流程管理，为整个CRM系统的稳定运行提供支持。 这份规范是CMCC NGCRMv2.0系统设计、实施和运维的重要依据，通过详细规定各项业务流程和系统功能，有助于企业构建高效、灵活且适应性强的客户关系管理系统，以满足不断变化的市场需求和提升企业的核心竞争力。