中国移动NG CRM系统规范：功能架构与边界定义

“移动 NG CRM 业务规范v2.0”是中国移动基于新一代业务运营支撑系统（NGBOSS）的整体规划，定义了省级CRM系统的功能架构和系统边界，旨在指导现有BOSS系统的解耦以及CRM系统的建设。规范参照了CAPES指标体系，设定了CRM系统建设的量化指标，以提升业务效率和服务质量。 该规范详细阐述了多个关键领域的内容： 1. **系统架构**：CRM系统架构包括功能架构和系统边界，明确了CRM系统在整个业务支撑网络中的位置。系统边界部分详细界定了CRM系统与其他相关系统的交互范围，如与总部BOSS系统、经营分析系统、业务支撑网网管系统、信令采集子系统、宽带P-BOSS系统、业务平台、DSMP系统、MIS/OA系统、4A管理平台的接口和责任划分。 2. **系统功能**：CRM系统功能涵盖了广泛的业务流程，包括： - **渠道管理**：涉及渠道运营支撑和运营管理，确保渠道的高效运行。 - **市场营销**：涵盖营销活动管理和营销信息管理，支持营销策略的制定和执行。 - **销售管理**：包括商机管理、销售活动管理、销售文档管理和订单管理，优化销售流程。 - **客户服务**：关注服务请求管理和服务维系管理，提高客户满意度。 - **客户管理**：覆盖客户信息、账户信息、信用度、客户级别、特殊名单用户以及客户服务密码等多方面的管理，实现全面的客户关系管理。 - **产品管理**：包括产品目录、创建、变更、退出、配置、发布、版本等，确保产品的有效管理。 - **资源管理**：涵盖资源生命周期、调度、仓储和信息管理，优化资源分配和使用。 - **基础管理**：涉及系统管理、人员管理和工作管理，保证系统的稳定运行和团队协作。 这些详细的功能模块定义，旨在构建一个灵活、高效且适应市场变化的CRM系统，以提升中国移动的业务运营能力和服务水平，满足不断增长的客户需求，同时提升内部工作效率和协同效应。通过这样的规范，可以实现跨系统、跨部门的顺畅合作，推动中国移动的数字化转型。