Avaya呼叫中心系统技术规范与需求

"Avaya工程项目要求.pdf" 本文档详细阐述了Avaya在构建呼叫中心系统时的技术规范，该系统旨在为移动公司的集客客户提供智能化服务平台，整合CRM客户服务、热线功能和服务标准，提供全面的客户需求处理和综合服务。系统还支持外呼功能，用于回访和营销业务。 1.1 建设规范和标准 - 接口要求：系统需遵循G.703、G.704、G.706、G.732、G.796等国际电信联盟的建议，支持标准和高阻方式，包括模拟接口如模拟中继、模拟用户等。 - 网络交换接口：采用TCP/IP千兆网络交换，通过RJ-45接口，确保高速数据传输。 - 语音资源：支持多种语音编码格式如A律/μ律PCM、AMI-ADPCM、G729、G723.1，以及WAVE、PCM、ADPCM、VOX等语音文件格式。具备A律及μ律转换能力，实时内存和文件服务器放音、录音，支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音检测和生成，混声录/放音，128ms回声抑制和全双工录放音功能。 2. SS7协议要求 - 每链路最大消息处理能力达到500MSU/S，支持MTP、TUP、ISUP、SCCP信令功能，兼容64kbps标准链路和2M高速链路的监听。系统应具备话务分担、链路倒换、倒回、动态增删链路、信令链路管理以及信令点码转换等功能。 3. ISDNPRI协议 - 支持网络端和客户端，且在接收和发送被叫号码时支持重叠方式，增强通信效率和可靠性。 4. VoIP信令和RTP协议 - 语音编解码支持G.711μ律/A律、G.723.1（5.3/6.3 kbps自适应）、G.729A/B/AB等格式。采用活动语音检测/静音压缩（G.723/G.729），并允许舒适噪声生成。语音包采样长度/帧数可配置（10~60毫秒），RTP动态DTMF载荷则优化了音频传输的质量和效率。 这个Avaya工程项目着重于构建一个高效、灵活、标准化的呼叫中心系统，涵盖了从接口设计、网络交换到各种通信协议的全方位要求，以确保提供高质量的客户服务和营销功能。供应商提供的产品必须满足这些严格的技术规范，以保证系统的稳定性和兼容性。