集团IT运维管理体系与服务级别

"IT运维方案 .docx" 该文档是一份详细的IT运维方案，适用于企业管理其IT基础设施和服务。方案包括以下几个核心部分： 1. 运维组组织机构及岗位职责： - 运维组组织机构图：展示了运维团队的结构，可能包括不同的小组或角色，如热线服务、一线服务、系统管理、安全保密管理和审计等。 - 各岗位职责明确，如运维组负责人负责整体协调和管理，热线服务工程师处理用户咨询，一线服务工程师负责现场问题解决，系统管理员确保系统稳定运行，安全保密管理员和审计员关注系统安全和合规性，应用系统工程师则专注于应用程序的维护和支持。 2. 运维服务范围： - 定义了运维团队所覆盖的服务领域，可能包括硬件、软件、网络、安全等多个方面。 3. 运维服务级别： - 根据工作时间和紧急程度设定不同级别的服务响应，例如工作时间内的快速响应和非工作时间的延后处理。 - 集团总部局域网在工作时间和非工作时间的服务级别可能有所不同，反映了业务需求的优先级。 4. 运维工作制度： - 规定了运维工作的管理规定，涵盖服务器、应用系统、安全系统、网络设备、机房、客户端、会议系统等方面的维护。 - 设有服务跟踪与回访、监督与投诉管理，确保服务质量并收集反馈。 - 明确了突发事件、问题和变更管理的工作流程，以便高效应对各种情况。 5. 运维工作相关单据表格： - 列出了多张运维过程中的关键表格，用于审批、记录、监控和审计，如信息系统开通审批、移动存储介质操作记录、故障记录、系统检查、安全审计等，这些表格有助于规范化操作和记录运维活动。 该运维方案旨在确保IT系统的高效、安全、稳定运行，通过规范化的流程和职责分配，提升IT服务质量和用户体验，同时保障企业信息资产的安全。对于任何企业来说，这样一份详尽的方案都是IT运维部门的重要指导文档。