华为呼叫中心IVR平台与业务流程详解培训讲义

本讲义详细介绍了华为呼叫中心软件3.4平台的框架，主要针对客服系统中的IVR（交互式语音应答系统）流程进行深入剖析。IVR在呼叫中心中扮演关键角色，它通过自动语音提示引导用户操作，处理各种服务请求，包括但不限于接听电话、播放预设信息、收集用户信息、转接到特定号码或人工台，以及处理来自人工台的呼叫转移。 首先，IVR概念部分阐述了其基本定义，它是通过电话线路提供交互式的语音服务，使得用户无需人工干预就能进行一系列操作。IVR系统的关键功能包括识别用户号码类型、地区，以及判断客户的品牌归属，这有助于实现个性化的服务和定制化流程。 接下来，讲义重点讲解了IVR业务流程，以10086工作为例，展示了主流程中的逻辑步骤。该流程涉及对主叫号码的多重判断，包括号码是否为中国移动号码、地区代码，以及品牌分类（如全球通、动感地带等）。通过查询数据库获取用户的相关信息，系统能够准确执行相应的IVR操作，确保服务的高效与精准。 此外，讲义还包含了IVR相关数据表的详解，这些数据表对于理解IVR业务的运行机制至关重要，它们可能包含用户信息、品牌标识码、用户特性的编码等，以支持IVR系统的智能化决策。 华为呼叫中心软件3.4平台的IVR部分是整个客服系统的核心组件，通过学习这个讲义，可以深入了解如何利用IVR提升客户体验，优化运营效率，是呼叫中心技术人员和管理人员必备的参考资料。