扎根理论下电信消费满意与忠诚的深度剖析

本文以"电信消费者满意与忠诚关系研究——以扎根理论分析"为题，深入探讨了电信行业中消费者购后行为与其满意度、忠诚度之间的紧密联系。作者葛亮和王德宠，来自北京邮电大学经济管理学院，通过对访谈数据的收集和扎根理论的运用，揭示了影响消费者满意度和忠诚度的关键因素。他们发现，消费者满意度受终端、服务质量等多个因素影响，而购后行为则表现出四种可能的行为模式。 在电信市场日益激烈的竞争环境下，中国的三大运营商面临着如何通过提升消费者满意度进而留住客户的挑战。以往的研究主要依赖西方的量化测评方法，而这篇文章尝试采用质性研究方法，通过深度访谈和扎根理论，构建出一套更为全面且深入的理解模型。Oliver的期望-一致模型和认知表现模型在此基础上得到了进一步的本土化应用，同时，龚益鸣和王中立的中国电信行业顾客满意指数模型也被提及，这些都为本研究提供了理论支持。 顾客满意度被视为消费者对消费体验的情感性评估，其定义和理解在学术界不断深化。Oliver对于顾客忠诚的四个阶段理论，从认知、情感、态度到行为层面，为衡量消费者忠诚提供了全面框架。文章强调，在我国3G时代的初期，运营商应充分理解这些理论模型，结合实际市场环境，制定相应的策略，以满足消费者需求，增强他们的忠诚度。 文章的创新之处在于，它不仅关注消费者满意度的测量，还着重于探究其与忠诚度之间的动态关系，以及影响这两者的关键驱动因素。通过扎根理论的分析，作者提出了一套可能适用于电信行业的消费者行为预测模型，这对于运营商制定有针对性的服务策略具有重要的实践意义。 总结来说，这篇首发论文通过对电信消费者满意度与忠诚度的扎根理论研究，为我们提供了一个理解消费者行为的新视角，并为电信企业优化服务、提高市场份额提供了宝贵的指导。