中国移动全质量服务评估体系：构建与实施

"项目实施——上线后服务评价体系-移动公司：客户服务质量评估研究" 本项目专注于构建一个上线后的服务评价体系，旨在对中国移动湖南公司的客户服务进行深入评估和改进。项目基于可持续发展理论、服务全程分析理论以及平衡计分卡理论，旨在确保服务的公平性、持续性和共通性，同时提升客户满意度、降低投诉率和提高员工满意度，以实现业务和服务的和谐共生。 在整体层面上，健康度评估关注的是公平、持续和共通这三个关键原则，这对应了服务的可持续发展。而服务层面则分为服务过程健康和服务结果健康两部分，前者关注服务的执行和流程，后者关注服务的结果和客户反馈。 可持续发展理论在此项目中扮演了重要角色，强调服务的长期有效性。服务全程分析理论则要求将服务的各个环节进行细致分析，确保每个步骤都符合服务质量标准。为了使评估更为客观，考核指标被量化，同时结合主观定性指标如客户测评和内部测评，以全面评估组织目标的达成。 平衡计分卡理论是另一个核心理论，它提倡从财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个维度来衡量服务质量和绩效，确保服务评价的全面性。这一理论的应用使得公司在评估中不仅关注财务表现，也重视客户满意度、业务流程效率和员工的成长与发展。 项目的终期成果表明，中国移动湖南公司自2008年起就开始了对产品和营销案服务评估的探索，通过一系列的项目研究和试点应用，逐步建立起全质量服务评估体系。到了2010年，该体系已经涵盖了产品及营销案的多个维度，如营业厅办理、10086热线服务、渠道承载、客户投诉率和满意度等。数据显示，产品及营销案的投诉量占比较高，反映出服务提升的空间仍然很大。全省测评的满意度达到79.6%，说明尽管存在提升空间，但总体服务质量已得到一定认可。 总结来说，这个项目通过科学的理论框架和系统的评估方法，为中国移动湖南公司提供了改进客户服务的有效工具，有助于公司不断提升服务质量，降低投诉，优化客户体验，同时也促进了员工满意度的提升和业务的健康发展。