Cisco联络中心：统一通信解决方案详解

"CISCO 统一通讯解决方案" Cisco（思科）统一通信解决方案是一种集成的通信系统，旨在通过IP网络整合各种通信方式，包括语音、视频、数据和移动应用，以提高企业的效率和协作能力。这个解决方案的核心在于将传统的电话系统迁移到基于IP的架构上，从而实现更灵活、成本效益更高的通信服务。 在描述中提到的"思科联络中心解决方案"是统一通信的一个重要组成部分，特别针对客户服务和业务交互的需求。联络中心集成了多种通信渠道，如电话、电子邮件、Web聊天和社交媒体，为客户提供无缝的交互体验。它能够根据客户的需求和座席的专业技能进行智能路由，确保每个交互都能得到快速、准确的响应。 从文档的部分内容来看，主要讨论了以下几个关键知识点： 1. **思科IP呼叫中心解决方案**：这是基于IP网络的呼叫处理系统，允许呼叫中心通过IP网络进行呼叫路由，支持分布式座席和虚拟团队，提高了效率和响应速度。 2. **呼叫中心整体架构、呼叫流程及相关应用**：在传统PBX系统的基础上，思科的IP通信系统通过IP电话、语音网关和以太网交换机构建起IP话音流，实现了呼叫控制和管理。呼叫流程中，信号流和IP话音流分开，确保了通信的稳定性和质量。 3. **思科联络中心解决方案产品说明**：主要包括Cisco IPCC（Interactive Voice Response，交互式语音应答）系列，如单点ACD（自动呼叫分配）和多点/虚拟ACD，这些产品能根据地理位置和客户需求灵活配置。此外，还介绍了IPCC企业版的组件，如ICM（Intelligent Contact Manager）提供多渠道路由，CallManager负责呼叫控制和管理，而IP-IVR/ISN则提供IP语音排队和自动化交互服务。 4. **IPCC企业版组件**：这些组件协同工作，形成一个强大的联络中心平台。ICM企业版可以管理座席状态，跨媒体进行路由，并提供报表功能。Cisco CallManager作为IPPBX，管理语音网关和IP电话，支持冗余和集群，以增强系统的可用性和可靠性。IP-IVR/ISN则提供了交互式语音应答服务，可以播放预录消息并根据脚本引导用户。 Cisco的统一通信解决方案旨在通过IP技术打破传统的通信壁垒，实现通信与业务流程的深度集成，提高企业的生产力和客户满意度。这一解决方案不仅涵盖了基础的语音通信，还包括了多媒体交互、智能路由、冗余备份等多个方面，展示了现代企业通信的先进性和灵活性。