多媒体呼叫中心解决方案：一体化通信与回访管理

"多媒体呼叫中心中间件V3.0.pdf" 是一款专注于提供多媒体通信服务的软件解决方案，由上海讯铭软件有限公司开发。该中间件旨在整合多种通信渠道，包括电话、邮件、短信、在线客服、微信等，适应从电话时代到互联网与移动智能时代的转变。 1. **多媒体服务中心一体化**： - 这个解决方案涵盖了多种通讯方式，如邮件接收与发送、邮件群发、短信通知、短信群发以及在线交谈功能，以满足不同客户的需求。 - 支持微信客服号、微网站交流，提供文字、图片、语音交谈及信息主动推送服务。 - 提供网站留言功能，自动抓取Web留言并进行智能分配坐席，同时支持QQ在线交谈和文件传输。 2. **统一受理与通话小结**： - 受理单可根据不同的通信渠道（电话、在线聊天、邮件、微信、短信）自动创建，实现统一受理。 - 提供通话小结功能，帮助坐席人员记录和总结与客户的沟通内容。 3. **多媒体统一回访**： - 实现回访任务管理，客户数据导入，支持多渠道回访，确保与客户的有效跟进。 - 来访记录和外部数据的整合，有助于分析客户行为和需求。 4. **7X24小时呼叫中心**： - 在工作时间和非工作时间，呼叫中心都能提供服务。在非工作时间，用户可以通过IVR语音导航留言或自助服务。 5. **电话客服功能**： - IVR（Interactive Voice Response）语音交互式导航，允许客户通过语音菜单进行多级选择，提供自助查询、节假日流程、语音留言和满意度评价。 - ACD（Automatic Call Distributor）自动呼叫分配系统，根据多种策略（如历史服务相关、电话号码地区、技能组、优先级等）分配呼叫给合适的坐席。 - 坐席软电话功能，包括普通坐席和班长坐席，提供基础和高级操作，如监听、拦截、强插、强拆等。 - 全程电话录音，便于质量监控和后续问题追踪，录音文件经过高压缩处理，节省存储空间。 - 来电弹屏功能，结合CRM系统，显示客户信息和历史工单，提高服务效率。 6. **访客端功能**： - 访客可以通过多种方式与客服互动，如使用帮助、服务查询、购买帮助等，提升用户体验。 多媒体呼叫中心中间件V3.0是构建高效、全面的客户服务系统的强大工具，能够帮助企业整合多种沟通渠道，提供无缝、一致的服务体验，同时优化工作流程，提升客服团队的工作效率。