流程改进与呼叫中心技术解析

"这篇资料主要涉及流程改进方法和呼叫中心的相关知识。流程改进着重于评估、改进和追踪，强调在发现问题后制定改进计划并确保改进的实施。业务流程管理层次中，提到了业务流程重组（BPR）和业务流程优化（BPI），并指出BPR在实际应用中的局限性，推荐采用更为稳健的BPI策略。同时，资料还介绍了呼叫中心的基础知识，包括呼叫中心的发展历程、种类、体系结构、规模划分、主要功能以及在中国的发展状况和未来趋势。核心技术和CTI（计算机电信集成）也有所提及，阐述了CTI的重要性和相关协议。" 详细说明： 1. **流程改进**：当流程评估存在不合规项时，需在5个工作日内完成流程执行情况与改进报告，并向相关人员汇报。报告包括问题定义、原因分析、解决办法、责任人及落实时间，并通过上级签字确认改进效果。这体现了对流程持续优化和管理的重要性。 2. **业务流程管理层次**：BPR虽然曾在全球范围内引起关注，但因成功率不高，逐渐被更加务实的BPI所取代。BPI侧重于现有流程的逐步改善，更适合国内企业的实际情况。 3. **呼叫中心基础知识**：呼叫中心不仅是电话服务，经历了从基于交换机的人工热线到基于IP的一体化呼叫中心的发展。根据规模，呼叫中心可分为大型、中型、小型和外包呼叫中心，它们提供客户服务、电话营销、市场调查等功能。 4. **呼叫中心体系结构**：包括IVR、CTI、座席管理、数据仓库与知识管理、管理平台、业务系统和其他服务器等组成部分，这些构成了呼叫中心高效运作的基础。 5. **呼叫中心的好处**：提高工作效率、节约成本、提升服务质量、保留客户和创造商机是呼叫中心的主要价值体现。 6. **中国呼叫中心产业状况**：中国呼叫中心产业发展迅速，正在融合多媒体技术，广泛应用CRM，转向IP虚拟化，成本转移，专业化外包，并向利润中心转型。 7. **呼叫中心发展趋势**：未来将更加注重多媒体融合、CRM的深化、IP虚拟化、低成本地区转移、专业化外包、大型化和分散化以及由成本中心转变为利润中心。 8. **核心技术-CTI**：CTI是计算机与电话系统的结合，它通过相关标准协议实现两者间的交互，提高了服务质量和效率。