声讯IVR技术详解：功能、应用与平台构建

"该文件是关于声讯(IVR)技术的详细介绍，涵盖了IVR系统的构成、功能应用以及业务策划等内容。" 声讯(Interactive Voice Response，IVR)技术是一种自动电话应答系统，它允许用户通过电话键盘输入或者语音识别来与计算机交互，获取所需信息或执行特定任务。成功的声讯服务需要创新的构思、丰富的内容、吸引人的包装、有效的宣传以及完善的管理与维护。 策划在声讯业务中起着至关重要的作用，它涉及到理解用户需求，制定符合用户心理的诉求策略，同时考虑到业务的实现和推广。声讯平台作为业务载体，其目的是吸引并留住用户，提供高质量的自助式或交互式服务。 声讯平台主要包括以下几个核心组件： 1. 智能节点（IVR、IFR）：这是平台接入层的核心，负责处理用户的语音输入和输出，以及传真服务。IVR处理用户的接入、语音处理、播放录音和呼叫控制，而IFR则处理传真收发。 2. 人工座席：座席软件支持座席人员接听、转接电话，并能访问各类信息，如系统配置数据、计费信息、用户资料等。 3. 数据库服务器（DB-Server）：存储系统运行所需的各种数据，如用户信息、计费信息以及各种文件。 4. 文件服务器（FileServer）：管理IVR所需的语音文件、接收到的传真、用户数据库等。 5. 应用服务器：包含了各种服务模块，如AAA计费认证、IVR语音服务、呼叫控制中心、维护终端、座席模块和DBF访问网关，这些模块共同支撑着系统的正常运行。 声讯平台联网的概念是指多个IVR系统通过网络进行连接，实现资源共享、负载均衡和跨地域服务。联网使得IVR系统可以处理更大的呼叫量，提高服务质量和可用性。 具体到系统功能，例如，话单的产生是通过记录用户通话详情，包括通话时间、通话内容等，以便进行计费和数据分析。而168的呼入过程则展示了用户如何通过拨打特定号码，通过IVR导航获取所需信息或服务。 声讯(IVR)技术不仅涉及技术层面的构建，还包括业务策划和运营管理，以确保提供高效、便捷且用户友好的电话服务体验。了解和掌握这些知识对于构建和优化IVR系统至关重要，有助于提升企业的客户服务质量和效率。