Cisco IPCC：优化WAN投资，提升客服体验

"Cisco IPCC/IPCC解决方案提供了将Cisco IP电话与联系中心解决方案整合的途径，旨在降低网络成本，提升性能，并支持灵活的扩展。IPCC作为Cisco AVVID的一部分，支持智能呼叫路由、自动呼叫分配(ACD)、网络到桌面CTI、IVR集成以及多种客户接触渠道，如协同浏览、文本聊天和电子邮件响应管理。它优化了WAN基础设施的投资，允许企业轻松添加远程座席和节点。" Cisco IPCC/IPCC解决方案的核心特性包括： 1. 基于技能的预选路由功能：系统根据座席的技能和实时状态来路由呼叫，确保每个呼叫被正确处理。这通过座席的桌面系统获取实时信息，结合定制的呼叫流程脚本实现，从而提高效率和客户满意度。 2. 基于技能的后选路由功能：如果呼叫需要重新路由，比如座席无法处理或需要转接，后选路由功能会运用类似的呼叫控制流程，将呼叫智能地发送到最合适的资源，无论是内部座席、技能组，还是跨节点的其他位置。 3. 自动呼叫分配(ACD)：ACD功能自动将呼叫分配给最合适的座席，减少了等待时间，提高了服务质量和效率。 4. 网络到桌面CTI：允许座席通过他们的桌面系统直接处理呼叫，增强座席生产力，同时提供更无缝的客户服务体验。 5. 交互式语音响应(IVR)集成：IVR系统帮助自动化客户服务过程，通过语音指令或DTMF输入，引导客户到达正确的服务通道，减轻座席压力。 6. 协作功能：通过协同浏览和文本聊天，座席可以与客户进行多渠道互动，增加了客户参与度，同时也增强了问题解决的能力。 7. 电子邮件响应管理：集成电子邮件处理，使座席能够高效地处理电子通信，扩大了服务的覆盖范围。 8. 综合报告功能：IPCC提供详细的性能报告，帮助企业分析和优化联系中心的操作，监控关键性能指标（KPIs）。 9. 开放标准架构：IPCC基于开放标准，易于与其他系统集成，确保了未来的可扩展性和兼容性。 10. 多点联系中心支持：无论企业是扩展现有中心还是建立新中心，IPCC都能够适应，帮助降低总体网络成本，同时提供高性能的解决方案。 Cisco IPCC/IPCC解决方案是一个全面的客户接触平台，它利用IP技术的优势，为企业提供了一种高效、灵活且成本效益高的方式来管理客户交互。通过集成的语音、数据和视频服务，IPCC助力企业提升客户服务质量，提高运营效率，同时保护了对已有技术的投资。