标 杆 管 理
梦冬整理
www.cncmo.com 本土职业经理人
标杆管理起源于 20 世纪 70 年代末 80 年代初,在美国企业学习日本的运动中,首先开辟标杆管理先
河的是施乐公司。施乐公司的罗伯特·开普则是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。公司将标杆管理定义
为“一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程”。
1976 年以后,一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐遇到了全方位挑战,如佳能、NEC 等公司
以施乐的成本价销售产品且能够获利,产品开发周期、开发人员分别比施乐短或少 50%,施乐的市场份
额从 82%直线下降到 35%。面对竞争威胁,施乐公司最先发起向日本企业学习的运动,开展了广泛、深
入的标杆管理。通过全方位的集中分析比较,施乐弄清了这些公司的运作机理,找出了与佳能等主要对手
的差距,全面调整了经营战略、战术,改进了业务流程,很快收到了成效,把失去的市场份额重新夺了回
来。在提高交付定货的工作水平和处理低值货品浪费大的问题上,同样应用标杆管理方法,以交付速度比
施乐快 3 倍的比恩公司为标杆,并选择 14 个经营同类产品的公司逐一考察,找出了问题的症结并采取措
施,使仓储成本下降了 10%,年节省低值品费用数千万美元。
从那时起,标杆管理的一套严密的、受控的方法成为世界范围内持续改进、质量控制、流程再造和变
革推动的首要步骤。它与企业再造、战略联盟一起并称为 20 世纪 90 年代三大管理方法。
商学院要培养人很多东西,其中核心的一个就是所谓进取心,在台湾叫做“企图心”。但在现实里面有一个
很常见的问题,就是那些很杰出的企业和企业家该去模仿和学习谁呢?比如在国内,你让张瑞敏去学习哪
个家电企业、让柳传志去学习哪个 IT 企业呢?当然,张瑞敏和柳传志们可以去学习美国通用电气(GE),
国内最好的那些企业家好像都在学习通用电气的韦尔奇;那么,韦尔奇又该去学习谁呢?岂不是和武林里
的独孤求败一样失去攀比的对象了?不会的,商学院的经典课程之一,就是所谓的标杆管理,课程的目的
是教给你如何去找一个学习榜样,来保持你的进取心或者叫企图心,哪怕你是很优秀的企业。下面这个案
例就是哈佛的一个很优秀的案例,讲的是世界上最好的企业——美孚石油公司是怎样找“师傅”,来使自己
从卓越到更卓越的。
美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。在 1992 年,它的年收入就高达 670 亿美元,这
比世界上大部分的国家的收入还高,真正是富可敌国。不过,美孚的进取心是很强的,还想做得更好。于
是他们在 1992 年初做了一个调查,来试图发现自己的新空间。当时美孚公司询问了服务站的 4000 位顾
客什么对他们是重要的,结果发现:仅有 20%的被调查者认为价格是最重要的。其余的 80%想要三件同
样的东西:一是快捷的服务,二是能提供帮助的友好员工,三是对他们的消费忠诚予以一些认可。
美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。美孚的管理层认为:论综合实力,美孚在石油企业里已
经独步江湖了,但要把这三项指标拆开看,美国国内一定还有做得更好的其他企业。美孚于是组建了速度、
微笑和安抚三个小组,去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆,以标杆为榜样改造美孚遍布全美的
8000 个加油站。
经过一番认真的寻找,三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。世界上赛车运动
的顶级赛事是一级方程式赛车,即 F1 赛车。但美国人不玩 F1,它有自己的 F1 赛车,即“印地 500 汽车
大赛”(Indy500)。而潘斯克公司就是给“印地 500 大赛”提供加油服务的。在电视转播“印地 500 大赛”时,