IT 服务理念内容:①以客户(业务部门)为中心提供 IT 服务;②高质量、低成本的 IT 服务;③提供的服务可度量、可计
费。
服务级别主要作用:1、作为 IT 部门连接业务部门的枢纽,准确了解业务部门的服务需求,节约组织成本,提高 IT 投资
效益。2、对服务质量进行量化考核。监督服务质量。3、明确职责,对违反服务级别鞋业的进行惩罚。
服务级别管理的要点:(1)强调 IT 对业务的价值。价值体现在 2 点:一是在考虑服务级别需求时,要充分考虑业务部门
潜在的、隐含的需求,以免因遗漏而影响业务的正常运作;二是在确定服务级别目标时,要确定合适的服务级别、服务质
量。(2)让业务部门的人员参与进来。(3)服务级别管理要具体落实。需要更长时间,更复杂、更艰难的监测、评审。
通过对 IT 服务的衡量,才能确定各个业务在具体时期的服务级别、服务质量情况,也才能很好的进行监控,或者实施服
务改进计划。(4)对 IT 部门来说,至关重要的是创建能够提供的服务级别协议;对业务部门来说,SLA 与业务要求相吻
合,才有生命力和执行的必要。IT 服务商如果承诺过高,高于自己的 IT 能力,即使承诺了 SLA,也无法实现。
3.1IT 财务管理:1、重要的系统管理流程:IT 投资预算、IT 成本、效益核算、投资评价。2、对 IT 服务项目的规划、实施
和运作进行量化管理是一种有效的手段。
3.2IT 财务管理流程
投资预算目的:1、是对 IT 投资项目进行事前规划和控制。2、通过预算可以帮助高级管理人员预测 IT 项目的经济可行性。
3、也可以作为 IT 服务实施和运作过程中的控制依据。4、编制预算时必须紧密结合 IT 能力管理(IT 能力管理主要管理和
规划 IT 容量,而 IT 服务工作量是 IT 服务成本变化的主要原因)。
投资预算成本:( 1)技术成本(硬件和基础设施)、服务成本(软件开发与维护、故障处理、帮助台支持)、组织成本
(会议、日常开支)。
IT 会计核算:目标:通过量化 IT 服务运作过程中所耗费的成本以及收益,为 IT 服务管理人员提供考核依据和决策信息。
涉及的内容:IT 服务项目成本核算、投资评价、差异分析和处理。分别实现了对 IT
项目成本和收益的事中和事后控制 。
IT 服务计费是负责向使用 IT 服务的部门(客户)收取相应的费用。 提高 IT 投资效率:以 IT 会计核算的成本核算数据
为基础。构建一个内部市场。以价格机制作合理配置资源的手段。迫使业务部门有效地控制自身的需求、降低总体服务成
本。
服务水平管理与成本管理之间的联系是什么?服务水平管理提出的目前和将来的服务需求,决定了成本管理的服务成本、
组织的收费政策以及对客户,甚至最终用户的影响;服务水平协议允许客户对服务水平的需求,变动越大,IT 服务的收费
范围越广,预算、IT 会计核算和收费的管理费用越高。
IT 部门的职责是什么?(1)IT 部门的核心职责在于始终提供并保持高质量的服务;
(2)根据对服务和业务优先级知识的把握,有效控制不断上升的服务需求成本;
(3)充分理解业务对网络、系统和应用性能等能力要求的基础上,制定出符合业务发展的服务水平协议;
(4)自动制定出能够反应业务动态变化的服务计划。
具体职责包括:IT 战略规划、企业应用系统规划、网络及基础设施、数据库管理、安全管理、IT 日常运作、终端用户支
持等。
定义为利润中心:拥有完整会计核算体系。目标由组织确定。定义好关键性的服务级别协议(SLA)。
利润中心的优势:1、企业集中精力在核心业务方面。2、降低成本、提高边际利润。3、对 IT 部门更有效的利用资源。
4、业务部门需要考虑成本,行为更具有经济性。 作为利润中心还是成本中心取决于企业组织业务的规模和
依存度 。
4、制定长期与短期的系统管理计划
4.1、运作方的系统管理计划:1、运作方:(1)系统日常操作管理:包括对服务器等设备进行定期维护、定期评价性
能报告、备份系统及数据、对立紧急情况处理流程、定期检查系统日志和其他审核跟踪记录,将操作流程制成文件并予以
归档。(2)IT 人员管理(3)IT 财务管理(4)故障管理(5)性能/能力管理