客户经营策略：档案管理与关系维护

"老客户经营设计-客户经营之档案管理" 在客户经营中，档案管理是至关重要的一个环节，它关系到企业的客户满意度、忠诚度以及业务拓展能力。本资料由用友软件股份有限公司的小型客户经营部提供，旨在探讨如何通过有效的客户档案管理实现低成本的新客户获取、老客户周期的延长、新业务拓展以及客户服务成本的降低，最终建立客户忠诚。 首先，客户经营的目的主要包括以下几个方面： 1. 低成本获取新客户：通过良好的口碑和现有客户的推荐，降低新客户获取成本。 2. 延长老客户软件周期：通过提供持续的升级和服务，使客户更愿意长期使用公司的产品。 3. 拓展新业务：利用已有的客户基础，推出新的产品或服务，增加收入来源。 4. 降低客户服务成本：高效的档案管理能够提升服务效率，减少不必要的沟通成本。 5. 培育客户忠诚：建立稳定的客户关系，使客户成为企业的忠实支持者。 案例分析显示，客户总量中只有约一半的信息是有效的，其余则存在无人接听、号码错误等问题。这表明，保持客户档案的真实性和有效性对于客户经营至关重要。 客户档案的基本要素包括： 1. 企业全貌：了解客户的行业地位、竞争优势、经营模式等信息。 2. 购买轨迹：记录客户的购买历史，包括产品线、模块、负责人及联系方式。 3. 拜访记录：跟踪每次与客户的交流，便于分析客户需求和反馈。 4. 满意度调查：定期进行满意度调查，以评估服务质量和改进空间。 5. 商机信息：捕捉潜在的销售机会，包括升级需求、增值服务等。 6. 组织结构：了解客户的内部架构，明确决策路线和关键人物。 7. 沟通信息：包括电话回访、现场拜访、邮件、传真的沟通记录。 客户档案管理流程包括两大部分： 1. 基本信息整理：收集和整理客户的基本信息，如名称、类型、购买的产品等，这是经营的基础。 2. 档案完善和更新：定期通过电话回访和现场拜访更新信息，同时利用客户关怀活动，如会员俱乐部、期刊邮件等，保持与客户的互动。 通过这样的档案管理，企业可以对客户进行深入的分析，不仅横向展开，全面了解客户业务，还能纵向挖掘，跟踪客户的发展变化。这种精细化管理有助于企业在适当的时间提供合适的服务，提升客户体验，从而实现客户经营的目标。