IT运维服务部运营体系详析与服务内容深度解析

IT运维服务部运营方案两篇文档详细阐述了如何优化和提升IT部门在集团内的运作效率和服务质量。方案涉及以下几个核心知识点： 1. 部门目标：强调了运维管理体系建设的重要性，目标是通过强化人员培训、提高服务质量、拓宽服务范围，降低故障率，控制运维成本，以增强客户满意度。服务理念是以过程为导向，以客户需求为中心。 2. 业务范围：涵盖了广泛的运维内容，包括校园网、视频监控网、服务器和终端设备的维护，应用软件的操作与支持，国际数据中心的计算机房运行维护，以及网络工程和信息技术咨询服务等。 3. 运行和维护服务管理系统：通过明确的管理对象（基础设施、应用系统、用户、供应商及内部部门人员），规范运维活动流程，确保各部门按照服务协议协同工作，提供多层次的服务。 4. 运维服务功能框架：细化为服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师评估、知识库管理和统计等九个子项目，形成完整的运维服务架构。 5. 运维管理组织结构：采用三级管理模式，包括运行维护部负责人、各运行维护组组长和小组成员，明确了各自的职责和任务，如负责人负责整体规划和执行，组长负责本组标准化建设和团队指导。 6. 工作流程：涉及制定运行维护服务项目计划，领导各小组进行标准化操作和维护，以及与集团保持紧密沟通，签订外包协议，确保各项运维工作的有效进行。 这些文档旨在提供一个全面且实用的IT运维服务运营框架，旨在提高IT部门的运营效率和响应速度，降低运营风险，同时提升客户对信息技术的支持满意度。通过深入理解和实施这些方案，IT运维服务部能够更好地服务于集团的业务发展和信息化建设。