ITIL&ITSM：应对IT组织挑战的关键

"对IT组织的挑战-ITIL&ITSM介绍" 随着信息技术在各行各业的深入应用，IT组织正面临一系列重大挑战。这些挑战包括不断增长的运维成本、从单纯的技术驱动转变为以业务为中心的模式、从应用提供转向服务提供、建立更加紧密的伙伴关系而非传统的客户-供应商关系，以及用服务级别协议（SLAs）替代“尽力而为”的服务理念。此外，IT组织需要变得更加灵活、成本效益更高，并且需要提升业务线的成熟度，从职能导向转向流程导向，以应对日益激烈的竞争。 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）和ITSM（IT Service Management）正是为了应对这些挑战而提出的概念。ITIL是一套由英国政府 Cabinet Office（OGC）开发的框架，它提供了IT服务管理的最佳实践，已被全球视为IT服务管理的标准。ITIL的核心在于集成的流程，旨在确保IT服务与业务需求保持一致，提高服务质量，同时降低长期运维成本。 ITIL的出版物最初涵盖了IT基础设施的多个方面，包括服务支持和服务交付两大核心部分。服务支持涉及事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和服务台等功能，而服务交付则涵盖服务级别管理、可用性管理、容量管理、连续性和灾难恢复管理等。这些流程共同构成了IT服务生命周期，从规划和设计到转换、运营和服务改进，覆盖了IT项目的80%时间，其余20%则与规划和建设相关。 面对IT组织的挑战，ITSM强调从用户视角转向客户视角，从内部关注转向外部关注，从关注技术转向关注流程，从混乱的流程转向理性的、线性化的流程，从尽力而为的服务转变为可衡量的服务水平协议，从全部内包转向内外包的平衡，从破碎的或直通式流程转向集成的和端到端的流程，从被动的响应转向主动的预防，从运营管理转变为服务管理，并从系统技能转向“聆听”的沟通技能。 当前，IT组织在支持问题上面临诸多困难，如无结构化的客户支持机制、差劲的IT服务体验、对客户需求的关注不足、不协调且无记录的变更、重复出现的问题、不一致的呼叫响应质量和缺乏管理信息。同时，故障统计显示，约20%的问题源自技术或产品，40%源于流程失误，剩余40%是由于人员疏失。因此，通过实施ITSM，组织能够更好地管理和优化这些流程，减少错误，提高效率。 IT项目生命周期中，大部分时间用于服务的运营和维护，这强调了ITSM在持续服务改进中的重要性。通过引入ITSM，组织可以确保IT服务始终与业务目标保持一致，提高客户满意度，同时降低运维成本，从而实现IT组织的转型和增值。