ITIL&ITSM入门：流程导向的IT服务管理

本文主要介绍了ITIL（Information Technology Infrastructure Library）和ITSM（IT Service Management）的概念，并探讨了流程在IT组织中的重要性，以及IT组织面临的挑战和转变。同时，提到了IT服务管理的目标和ITIL作为全球IT服务管理的事实标准及其组成部分。 在IT行业中，流程被定义为一系列相互关联的行为和活动，旨在满足特定需求或达成特定目标。流程以产品或服务为导向，强调的是流程本身而非工具。一个有效的流程通常具有输入、输出和中间活动，可能还包括子流程。流程的重要性在于它们能够理顺工作流程，确保前后一致性和可衡量性。 面对不断增长的IT支持费用和市场竞争，IT组织需要从技术驱动转变为业务导向，将焦点从内部转向外部，关注流程而非技术本身。服务级别协议（SLA）的引入取代了“尽力而为”的服务态度，使得服务更加灵活且成本更低。此外，IT组织需要从被动响应转为主动管理，提升业务线的成熟度，并实现从混乱到有序、从内包到外包、从破碎到集成的转变。 在IT服务管理中，存在诸多挑战，如无结构化的客户支持、低效的变更管理、人员疏失等，这些问题导致客户体验下降，问题反复出现。据统计，流程失误和人员疏失占据了问题的主要部分，而技术或产品问题仅占一小部分。因此，优化流程成为关键。 IT项目生命周期中，大部分时间用于服务和运营，而规划和建设只占小部分。IT服务管理的目标是确保IT服务与业务需求同步，提高服务质量并降低长期成本。 ITIL是由英国政府标准局(OGC)开发的一套IT服务管理最佳实践框架，它描述了一整套集成的流程，已成为全球广泛接受的标准。ITIL最初由多本书籍构成，涵盖从服务支持到服务交付等多个方面，现已被整合为更精炼的出版物，但仍保留服务支持和服务交付两个核心部分，涵盖了从电缆管理到客户关系管理等IT服务管理的各个领域。 通过理解和实施ITIL，IT组织能够改善其服务流程，提高效率，减少错误，更好地满足业务需求，提升客户满意度，从而在竞争激烈的市场中保持优势。