构建客户感知分析平台：缩小服务差距，提升满意度

该文档是关于企业客服服务感知与差距分析平台的建设方案，旨在解决企业在服务竞争中因缺乏用户感知体验数据收集和分析手段而存在的问题。平台定位为通过整合用户感知数据，利用大数据技术和算法量化服务体验，帮助企业客服部门发现服务差距，提升客户满意度。 1. **项目背景与定位** 在当前激烈的市场竞争中，企业不仅在产品、渠道、投诉服务和满意度等方面竞争，还面临着获取和分析用户主观感知体验数据的挑战。现有的业务手段不足以满足这一需求，因此企业计划建设一个用户感知平台，该平台将通过大数据分析，量化客户的主观服务体验，为客服部门提供及时的客户服务质量反馈，以便找出服务改进的方向。 2. **平台目标** 平台的目标是构建一个全面的客户主观感知监控体系，通过量化客户的感知来发现服务差距，进而优化服务品质。这包括扩大感知监控范围，深化差距分析，优化系统功能，并完善管理机制。 3. **项目历程与成果** - 2020年5月项目启动，7月方案确认并完成立项。 - 8月出台管理办法，12月系统上线并试运营。 - 2021年，进行了多阶段的升级和新功能上线，如二期启动、督办单功能、第三方视图、个性化视图、装维画像等。 - 通过平台，企业固化了4个满意度分析模型，构建了65个分析视图，编辑发布了16个问卷，收集了大量答案数据。 - 平台由客服中心运营，已有95个账号开通，登录人次达到1281，访问量最高的三个区域分别为中区、西区和东区。 4. **平台方案** 平台的建设分为多个阶段，从初期的系统上线到后续的移动端建设和因子关联模型上线，不断优化和完善。同时，平台提供了定制化的视图展示，满足不同业务部门和角色的需求，提升了个性化支持效率。 5. **平台亮点** - 视图配置化：支持按需定制智能界面，快速响应业务需求，提高个性化支持效率。 - 问题定位与预警：精准定位服务投诉问题，通过预警和预处理机制，降低客户投诉率。 6. **后续规划** 平台将继续进行移动端的开发，以及更多功能的迭代，以实现更深入的数据整合分析和更高效的客户服务管理。 7. **价值体现** 通过这个平台，企业可以更有效地监控客户满意度，及时发现服务短板，制定相应的改进策略，从而提升整体服务质量和客户忠诚度，增强企业的市场竞争力。