某电器集团ITSM系统解决方案概览

"某电器集团ITSM系统解决方案共53页.ppt" 该文档详细阐述了某电器集团在面对全球化业务背景下，如何通过ITSM（IT Service Management）系统来提升其IT服务质量和效率。ITSM系统旨在优化集团内部的IT服务流程，确保能够快速有效地响应并解决各类IT服务请求，从而保障业务的连续性和稳定性。 首先，业务现状显示，某电器集团在全球范围内有广泛的业务覆盖，拥有众多子公司和员工，每天处理大量的IT服务请求。现有的50多个坐席处理的日单量已达到5000左右，这表明对一个高效、有序的IT服务管理系统的需求十分迫切。 ITSM系统的构建旨在实现以下几个核心目标： 1. 高效问题解决：通过系统化的流程管理，确保用户的问题能被迅速识别、记录和分配，从而加快问题解决速度。 2. 闭环问题管理：建立问题的追踪和管理机制，从源头解决问题，减少IT系统的不稳定因素。 3. 变更管理：对系统变更进行严格控制，确保变更过程安全、及时，降低服务中断风险，提升IT系统的可用性。 4. 多渠道服务接入：支持电话、Web、即时通讯（IM）等多种方式接收用户报障，增强用户体验。 业务流程方面，文档详细介绍了事件管理和问题管理的流程。当用户通过不同渠道报障时，服务台会快速记录并分派事件。事件经过一线至三线工程师的处理，由事件经理最终关闭并进行满意度回访。若用户不满意，会有进一步的跟进和反馈。问题管理流程则包括问题的提交、分派、解决方案制定与实施、效果验证以及知识库的更新。 此外，系统变更管理是ITSM中的关键部分。从变更申请的提交到变更方案的合理性审核，再到变更的执行和验证，每一个步骤都需要严谨的控制，以确保变更不会对现有服务造成负面影响。紧急变更和标准变更都有特定的处理流程，以确保变更过程的规范性和效率。 总结来说，该解决方案旨在通过ITSM系统提升某电器集团的IT服务质量，通过优化业务流程和强化变更管理，确保集团在全球范围内的业务运营得以顺畅进行，同时也提高了客户满意度和IT资源的利用效率。