中国移动：细节决定客户去留

本文主要讨论了中国移动公司在客户服务方面存在的问题，特别是由于细节的忽视导致的客户流失，即"1010流失"现象。中国移动作为中国的一家大型移动通信运营商，其内部管理问题使得服务标准未能有效贯彻到基层，如营业厅的服务规范执行不到位，这直接影响了客户体验和满意度。 中国移动简介： 中国移动通信集团公司成立于2000年4月20日，是国有骨干企业，专注于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信服务。公司通过中国移动（香港）集团有限公司持有中国移动有限公司的股份，该公司在国内各省份和香港均有子公司，并在两地证券交易所上市。中国移动致力于构建覆盖广泛、技术先进的移动通信网络，为客户提供优质服务。 企业文化： 中国移动的企业文化理念围绕“责任”和“卓越”展开，旨在打造一个负责任且最优秀的公司。其核心价值观为“正德厚生臻于至善”，强调诚实守信、不断创新，追求企业、社会与环境的和谐发展。企业的使命是“创无限通信世界，做信息社会栋梁”，愿景则是“成为卓越品质的创造者”。 客户流失的原因及挽救策略： 客户流失可能源于服务细节的忽视，如营业厅的引导员服务不规范。为了挽回客户，中国移动需要加强内部管理，确保服务标准的严格执行，提升员工服务质量，增强客户满意度。同时，建立有效的客户关系管理机制，及时了解并解决客户问题，通过个性化的服务和优惠政策来吸引和留住客户。 建议： 1. 加强基层员工培训，确保服务规范的实施。 2. 建立客户反馈系统，及时收集并处理客户投诉。 3. 提升网络质量和覆盖率，提供稳定、高效的通信服务。 4. 设计并实施客户忠诚度计划，奖励长期客户。 5. 优化业务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。 6. 加强企业社会责任，积极参与社会公益活动，提升品牌形象。 总结，中国移动需要从内部管理和客户服务两方面着手，重视每一个细节，通过改善服务质量和提升客户体验，以减少客户流失并增强客户忠诚度。