运维交付规范：ITSS培训课程解析

《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》是一份针对IT运维服务的重要培训资料，由林平讲师提供，邮箱地址为linping@cesi.ac.cn。该规范的制定旨在解决当前运维服务中普遍存在的问题，如85%的事故源于交付行为不规范、97%的投诉源于交付过程不满以及服务纠纷的根源。它强调了规范交付行为对于防止事故、确保客户业务稳定运行、管理服务流程以达成服务质量水平协议（SLA）、统一标准减少双方争议以及作为评估和改进运维服务的参考依据的重要性。 该规范将运维服务与ISO20000标准进行关联，指出运维服务标准是从人员、资源、技术和过程四个层面提出的通用要求，而交付规范则专注于服务实施过程的专业化，数据中心、桌面设备和信息系统等领域的规范则是对特定领域的扩展。《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》作为优先建设的标准，其目标是为IT运维服务的供需双方提供一套实用且统一的交付指南，覆盖从签署服务级别协议到服务结束的全过程。 在编制思路上，规范遵循的原则包括：为需方和供方设定统一的交付规范，成为供方提升服务质量的工具，促使所有提供信息技术运维服务的实体提供有效、高效和合理的服务。其结构分为四个部分：交付管理、交付内容、交付方式和交付成果，并对每个部分进一步细分为多个组件，明确了每个组件的关键要素，以确保运维服务的规范化执行。 此外，术语定义部分明确指出"运行维护服务交付"指的是供方在服务级别协议有效期内向需方提供的服务，这强调了服务交付在整个运维过程中的核心地位。通过学习和遵循这份规范，运维服务提供商能够提升服务质量，降低风险，同时满足客户的期望，实现双方的共赢。