BMC Remedy ARSystem：服务流程管理平台详解

"ARS系统是BMC Remedy提供的一个服务流程管理平台，专注于通过自动化和管理服务流程来提升效率和质量。它不仅适用于外部客户服务，也适用于企业内部的部门间协作，以增强员工生产力和客户满意度。ARS系统基于流程管理的生命周期，包括设计、实施、执行、监控和改进等阶段，利用工作流引擎实现自动化服务流程。该平台提供了一个图形化的环境，支持快速流程修改、Web服务自动生成、整合不同系统以及实时关键绩效指标(KPI)的监控。" ARS系统，全称为Action Request System，是BMC Software公司开发的一款高级技术顾问推荐的工具。它作为服务流程管理（Service Process Management，SPM）的核心，旨在优化以人为中心的流程。SPM的目标是确保服务提供者能持续满足服务使用者在可用性、可预测性、可问责性和质量等方面的需求，无论这些服务是面向外部客户还是内部客户。 流程管理的生命周期包括多个阶段，如定义、设计、实施、执行、监控和改进。ARS系统提供了一个名为Process Framework的框架，帮助用户在这些阶段中有效地管理和改进流程。它的工作流引擎是其核心功能，能够实现服务流程的自动化和管理，确保流程按照预设规则运行，减少人工干预，提高效率。 ARS平台架构强大而灵活，支持流程管理的构建，允许用户进行集中式设计，并提供了直观的图形化工作流分析工具。这使得即使复杂的流程也能被快速理解和调整。此外，系统能够自动生成Web服务，方便与其他系统集成，实现端到端流程的整合和管理。实时KPI监控和历史趋势分析功能则为企业决策提供了数据支持，帮助识别流程瓶颈，持续优化服务质量。 BMC Remedy ARS系统是企业管理和优化服务流程的关键工具，它通过自动化、集中控制和数据分析，提升了服务质量和用户体验，同时也提高了员工的工作效率，为企业带来了显著的业务价值。