AVAYA呼叫中心集中建设:寻线组与技能组管理详解
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更新于2024-08-24
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"该资料主要涉及AVAYA公司的呼叫中心集中建设项目的寻线组/技能组管理,以及AVAYA交换机的相关硬件板卡介绍。"
在呼叫中心的运营中,寻线组(Hunt-group)是一种组织坐席的方式,它可以将若干个坐席组合在一起,以便于管理和分配来电。当带有ACD(Automatic Call Distributor)功能的Hunt-group结合了Skill功能,它能够根据来电者的需求或特定的技能要求,将呼叫智能地路由到具备相应技能的座席上。这提高了客户服务的效率和质量,使得客户能够更快地得到专业的问题解答。
技能组(Skill/Elit ACD)分为两种类型:精英版和豪华版。精英版技能组允许座席以逻辑座席的形式存在,agentID可以在任何分机上登录,并且可以同时登录多个技能组,提供了高度的灵活性和资源利用率。而豪华版技能组则固定在特定的分机座席上,主要用于BCMS报表统计。
AVAYA的呼叫中心解决方案还包含了一般寻线组,通常应用于自动业务,如IVR(Interactive Voice Response)系统,IVR允许客户通过电话上的按键选择服务,减少了人工干预的需求。
在硬件层面,AVAYA交换机的常用板卡扮演着关键角色。例如,TN744E是呼叫分类板,负责处理呼入呼出的数据;TN771D是系统测试维护板,用于交换机的测试和维护,具有告警指示功能;TN2312是IP服务接口板,用于控制外围机柜。数字中继/用户板如TN2464可以连接数字中继和IVR设备,提供30个语音通道。模拟分机板TN793提供24个模拟分机接口,而TN799是网络接口板,支持交换机接入局域网和VOIP信令传输。TN2602是IP处理板,能提供320个IP语音处理资源。
此外,还有系统维护测试板如TN775D,用于本地和中心系统的维护,其告警指示灯可以帮助识别故障位置。TN2464作为数字中继/用户板,可以提供E1接口,既可以作为数字中继板连接电信端局,也可以作为数字用户板连接IVR。CLAN板卡如TN799支持TCP/IP连接,对于IP电话和软件电话的通信至关重要,它还支持多种协议如H.323、Q931、H.245等,确保IP通信的稳定性和功能性。
这些板卡共同构成了AVAYA交换机的核心架构,确保了呼叫中心高效、可靠地运行,提供了灵活的呼叫路由、监控和维护功能,以满足现代企业对通信服务的高要求。
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