AVAYA呼叫中心集中建设：寻线组与技能组管理详解

"该资料主要涉及AVAYA公司的呼叫中心集中建设项目的寻线组/技能组管理，以及AVAYA交换机的相关硬件板卡介绍。" 在呼叫中心的运营中，寻线组（Hunt-group）是一种组织坐席的方式，它可以将若干个坐席组合在一起，以便于管理和分配来电。当带有ACD（Automatic Call Distributor）功能的Hunt-group结合了Skill功能，它能够根据来电者的需求或特定的技能要求，将呼叫智能地路由到具备相应技能的座席上。这提高了客户服务的效率和质量，使得客户能够更快地得到专业的问题解答。 技能组（Skill/Elit ACD）分为两种类型：精英版和豪华版。精英版技能组允许座席以逻辑座席的形式存在，agentID可以在任何分机上登录，并且可以同时登录多个技能组，提供了高度的灵活性和资源利用率。而豪华版技能组则固定在特定的分机座席上，主要用于BCMS报表统计。 AVAYA的呼叫中心解决方案还包含了一般寻线组，通常应用于自动业务，如IVR（Interactive Voice Response）系统，IVR允许客户通过电话上的按键选择服务，减少了人工干预的需求。 在硬件层面，AVAYA交换机的常用板卡扮演着关键角色。例如，TN744E是呼叫分类板，负责处理呼入呼出的数据；TN771D是系统测试维护板，用于交换机的测试和维护，具有告警指示功能；TN2312是IP服务接口板，用于控制外围机柜。数字中继/用户板如TN2464可以连接数字中继和IVR设备，提供30个语音通道。模拟分机板TN793提供24个模拟分机接口，而TN799是网络接口板，支持交换机接入局域网和VOIP信令传输。TN2602是IP处理板，能提供320个IP语音处理资源。 此外，还有系统维护测试板如TN775D，用于本地和中心系统的维护，其告警指示灯可以帮助识别故障位置。TN2464作为数字中继/用户板，可以提供E1接口，既可以作为数字中继板连接电信端局，也可以作为数字用户板连接IVR。CLAN板卡如TN799支持TCP/IP连接，对于IP电话和软件电话的通信至关重要，它还支持多种协议如H.323、Q931、H.245等，确保IP通信的稳定性和功能性。 这些板卡共同构成了AVAYA交换机的核心架构，确保了呼叫中心高效、可靠地运行，提供了灵活的呼叫路由、监控和维护功能，以满足现代企业对通信服务的高要求。