该资料涉及的是中国电信市场营销再造项目,采用RACI模型进行业务流程设计和优化。RACI模型是责任分配矩阵,用于明确团队成员在项目中的角色和职责,包括Responsible(执行者)、Accountable(负责人)、Consulted(咨询者)和Informed(被通知者)四个角色。
RACI模型详解:
1. Responsible(执行者):执行者是具体执行任务的人,他们负责实施计划、经营分析和监察进度。执行者的角色可以由多人共同承担,共同完成任务的执行工作。
2. Accountable(负责人):负责人对任务有最终决策权,负责控制任务的内容,对任务的盈利和财务指标负有责任。负责人通常只能有一个,可能是个人、部门或组织。
3. Consulted(咨询者):咨询者在任务开始前提供专业指导和建议,他们的角色也可以由多人共享,帮助执行者和负责人做出更明智的决策。
4. Informed(被通知者):被通知者需要知道任务的进展和详细情况,但并不直接参与决策或执行,而是接收信息的一方。
在中国电信市场营销再造项目中,业务流程设计遵循了一些关键原则,如结合中国电信的经营策略、IT系统和组织架构,以客户为中心,关注市场营销、产品和客户渠道三大主题。流程设计侧重于市场营销和产品管理,考虑不同客户群和产品特性的差异。此外,设计过程中还考虑了与BPR项目(Business Process Reengineering,业务流程重组)的协调,以避免频繁的组织变动造成混乱。
项目的主要发现包括:
- 缺乏市场需求预测模型和系统化的市场预测流程,影响了对未来市场趋势的准确预测,不利于后台网络和支撑系统的规划。
- 客户细分和需求分析不足,导致市场策略的制定缺乏依据,新产品的推出可能偏离市场需求。
- 市场营销活动的跟踪评估不够完善,难以评估活动的效果并持续提升整体效益。
通过RACI模型的应用,中国电信旨在明确各角色的责任和协作方式,优化业务流程,提高市场营销的效率和效果,以更好地响应市场变化和满足客户需求。