ITSS标准解读：通用要求与运维服务能力

"ITSS课件文件包含了关于国内实行的ITSS标准的详细内容，该标准是基于ISO20000的国家标准，与系统集成1、2级资质相关联。ITSS标准族主要由基础标准、业务标准、管理标准、信息服务模式标准组成，旨在确保信息技术服务的质量和保障。文件中通过运维系列标准的关系图和实例，阐述了运维服务的结构，包括通用要求、人员、资源、技术、过程等方面。通用要求涵盖人员管理、岗位结构、知识、技能、经验，资源如运维工具、服务台、知识库、备件库，技术如技术研发、问题解决技术，以及服务过程如服务级别管理、事件管理等。此外，文件还介绍了能力管理的策划、实施、检查和改进四个阶段，以及能力模型的四个关键要素：人员、资源、技术、过程，这些要素反映了运行维护服务的条件和能力。" ITSS（信息技术服务标准）是中国针对信息技术服务领域的国家标准，其核心理念是建立一套完善的信息技术服务管理体系，确保服务质量的稳定性和连续性。ITSS标准借鉴了ISO20000的理论框架，同时结合了中国国情和IT服务特点，形成了特有的标准体系。 1. ITSS标准族的主要组成部分： - 基础标准：定义了IT服务的基础概念、原则和方法。 - 业务标准：关注于IT服务与企业业务的融合，提升业务价值。 - 管理标准：涵盖了服务管理的各项流程和活动。 - 信息服务模式标准：定义了不同类型信息服务的实施模式。 2. 运维系列标准： - 定位：在ITSS体系中，运维标准涵盖了实施过程、管理过程、决策过程和IT服务过程，包括运营服务、运维服务和其他服务。 - 与ISO20000的关系：运维标准是对ISO20000的本土化和细化，两者相互补充，共同促进服务质量的提升。 3. 通用要求： - 人员：包括人员管理、岗位结构、知识、技能和经验的规范。 - 资源：规定了运维工具、服务台、知识库和备件库等资源的配置和管理。 - 技术：强调技术研发能力，以及发现和解决问题的技术支持。 - 过程：详细定义了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和安全管理等关键服务过程。 4. 能力管理： - 能力管理涉及策划、实施、检查和改进四个阶段，目的是持续优化和提升运维服务的能力。 - 能力模型由人员、资源、技术、过程四个关键要素构建，通过这些要素来评估和提高服务的条件和能力。 ITSS的实施对于提升我国IT服务行业的标准化水平，增强服务提供商的核心竞争力，以及保障用户得到高质量的IT服务具有重要意义。通过遵循ITSS标准，企业可以更好地规划、实施、控制和改进IT服务，实现服务的规范化、专业化和高效化。