服务经济时代：从销售到五星级客户服务

"五星级客户服务体系建设" 在当前的“服务经济时代”，客户服务已经从单纯的商品销售转变为以解决客户问题和保留客户为核心的策略。这个转变在2005年前后尤为明显，企业从依赖大众营销和销售技巧转向重视服务质量和客户体验。在这样的背景下，建立五星级的客户服务体系显得至关重要。 首先，销售阶段的目标是与客户达成交易，争取新客户，而服务阶段则侧重于通过提供优质服务解决问题，从而留住客户。这两个阶段有着明显的区别：争取客户像是打猎，寻找并捕获新机会；而保留客户则像畜牧业，需要精心照料和培养长期的关系。 案例分析显示，2005年前，许多企业如三株、红桃K等依靠大规模广告宣传和夸大产品效果来吸引客户，而之后，企业开始注重通过提供解决方案和服务来保持客户忠诚度。以中央电视台的比喻为例，过去可能只需要一次销售就能获得客户升级，但现在，即使销售成功，如果没有良好的后续服务，客户可能会流失，就像开进桑塔娜开出自行车一样，无法实现持续的价值提升。 以通用电气（GE）为例，其利润结构的变化清楚地反映了服务在企业中的重要性。制造业的利润比例从85%下降到40%，而服务业占比则升至60%。这表明，无论是制造业、证券业（如高盛、美林、摩根斯坦利），还是银行业（如中国建设银行、民生银行）以及电信业（如中国移动），都在将重心转向提高服务质量，以服务作为利润的主要来源。 获得五星级服务奖的企业通常展现出更卓越的绩效，体现在以下几个方面： 1. 客户服务价值的N法则：企业需要识别出最有价值的客户，通过提供最大化价值的服务来满足他们的需求，并在此过程中实现合理利润。这一过程中，资源的有限性使得企业必须聚焦于优质客户，通过创造高价值服务来实现可持续的盈利。 2. 卓越的客户体验：五星级服务奖的获得者能够提供超越竞争对手的客户体验，这包括快速响应、个性化服务和持续的客户关怀。 3. 持续改进：这些企业不断优化服务流程，确保服务质量和效率，同时关注客户反馈，进行持续改进，以适应市场的变化。 4. 高效的客户关系管理：企业的一把手亲自参与客户关系管理，如建行的张恩照担任多家企业首席客户经理，体现出对企业与客户关系的高度重视。 5. 创新的服务产品：如民生银行推出的赊销客户综合服务，包括贸易融资、收账管理、信用风险担保等，展示了如何通过创新服务产品来增加客户粘性并提升利润。 总结来说，五星级客户服务体系建设不仅关乎提供良好的产品，更在于构建以客户为中心的经营理念，通过提供优质服务解决问题，留住客户，最终使服务成为企业利润的源泉。在当前的商业环境中，企业应重视服务经济的特性，致力于建立和完善五星级的客户服务体系，以适应市场的变革并确保竞争优势。