IT服务管理与高级项目经理试题精选

"2010年高级项目经理继续教育试题大全包含了IT服务管理相关的练习题，涵盖单选题，涉及IT服务管理的目的、核心、导向、实践标准以及相关的国际认证和管理框架。试题内容旨在检验和提升项目经理对于IT服务管理的理解和应用能力，包括ITIL（信息技术基础设施库）、ISO20000（信息技术服务管理国际标准）以及COBIT（信息与相关技术的控制目标）等知识体系。试题还涉及服务台的角色、分布式服务台的实施要点、服务范围定义、事件和服务恢复管理以及服务优先级的判断。" 在IT服务管理中，关注这一领域的主要目的是确保IT系统能够有效地支持业务运行，提升服务质量和效率，同时关注顾客的感受和业务价值。服务的核心在于为顾客提供价值，通过良好的服务体验来增强顾客满意度。IT服务管理的实践通常集中体现在ITIL框架中，它提供了从服务策略到服务运营的一系列最佳实践，旨在提升服务质量和效率，同时也强调了持续服务改进的重要性。 ISO20000作为国际标准，其主要强调建立IT服务管理体系，确保服务质量和能力满足顾客的需求。此标准不仅适用于希望获得认证的组织，也可供希望提升IT服务管理水平的各类组织参考。COBIT则是一种用于IT治理的指导框架，定义了IT过程和控制目标，帮助企业确保其IT活动符合业务目标。 服务台是IT服务管理中的关键组件，类似呼叫中心，但不仅限于此，它包括帮助台职能，为用户提供日常支持和服务。分布式服务台需要统一的信息记录方式以便分析，所有服务台人员应能访问共享问题数据库，提高协作效率。服务台的工作范围涉及电话查询、转接，以及协调IT部门提供现场支持等。 在服务管理过程中，事件管理和问题管理分别负责快速响应并恢复IT服务，确保功能失效时能及时恢复。服务级别管理则涉及服务性能和可用性的约定，而变更管理确保所有变更都经过评估和控制，避免对服务造成负面影响。在处理多个事件时，需要根据业务影响度和紧急程度来确定优先级。 这个试题大全覆盖了IT服务管理的关键概念，有助于高级项目经理提升其在IT服务领域的专业素养，更好地理解如何通过有效的管理实践来支持和驱动业务的成功。