ITSS服务管理体系：用户满意度与投诉管理流程详解

ITSS实例文件中的"客户满意度及投诉管理流程2.docx"文档详细介绍了IT服务提供商如何有效管理和提升用户满意度，以及处理用户投诉的关键步骤。主要内容包括以下几个部分： 1. 管理流程概要： - 用户满意度及投诉管理是ITSS服务管理体系的核心部分，它涉及整体流程，旨在确保服务质量得到持续改进。流程重点不在于微观操作，而是提供一个框架来指导服务提供者。 2. 定期用户满意度调查： - 这是通过标准化流程进行的，每年至少进行一次，由项目部和质量部共同负责。调查表发放给用户，回收后由质量部进行内部处理，用于满意度分析和后续质量改进。 3. 用户投诉管理： - 接受和处理用户投诉是至关重要的，投诉被视为改进服务的契机。服务提供方需明确表示欢迎投诉，并确保记录、处理流程透明公正。区分投诉与服务请求，以便采取合适的行动。 4. 投诉处理过程： - 投诉需详细记录，进行调查，找出根本原因，采取相应措施解决问题，并及时向用户反馈处理结果。对于无法迅速解决的问题，应及时与用户沟通，保持透明度。 5. 用户满意度调查工作程序： - 质量部主导满意度调查，确保问卷设计简洁，问题客观，以获取准确的反馈。调查结果用于分析，未达到满意水平的，需分析原因并提出改进措施。 6. 满意度调查设计： - 根据不同的调查目的（如事件处理、问题解决或变更评估），定制问卷工具，既可以是纸质问卷，也可以是电子问卷。设计时需确保问卷目标明确，问题有针对性。 7. 质量改进依据： - 用户满意度分析报告是质量改进的重要参考，对发现的问题进行跟踪和整改，必要时可能涉及对公司质量文件的调整。 这个文档不仅提供了具体的管理实践，还强调了用户参与和持续改进的重要性，确保IT服务始终满足或超越客户的期望。通过遵循这些流程，IT服务提供商能够建立良好的客户服务声誉，提高客户满意度，并通过投诉管理机制不断优化服务质量。