IT运维服务成熟度等级划分与外包管理

"该文档是关于北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范的第二部分，主要阐述了IT运维服务支撑系统的技术要求。文档中详细定义了IT运维服务的管理对象和服务能力成熟度等级，并对外包管理进行了分类和能力描述。内容包括资产管理、监控管理、安全管理、流程管理、综合管理和外包管理等各个方面的功能需求，以及系统结构、技术指标要求等。" 本文档主要关注电子政务领域的IT运维服务管理，旨在规范和提升服务质量。首先，文档介绍了综合管理能力成熟度的两个等级，等级1侧重于统计分析，而等级2在此基础上增加了决策支持能力。这种分级有助于组织逐步增强其数据驱动的决策能力。 接着，文档详细阐述了外包管理能力成熟度的两个等级。等级1强调对外包服务质量与效果的控制，而等级2进一步要求对服务提供过程进行控制，以确保外包服务的稳定性和合规性。这对外包服务商提出了明确的质量要求和管理标准。 在IT运维服务支撑系统的技术要求方面，文档涵盖了以下几个关键领域： 1. 资产管理：包括静态资产信息管理和动态资产信息管理，确保对IT资源的全面跟踪和管理。 2. 监控管理：涵盖视图管理、配置管理、故障管理和性能管理，以实时监控系统运行状态。 3. 安全管理：涉及通信及操作管理、访问控制、信息安全事件管理以及风险评估和等级保护，保障系统安全。 4. 流程管理：包括服务台、配置管理、变更管理、事件管理、问题管理、发布管理、服务级别管理、知识管理、财务管理、供应商管理和辅助流程，确保运维工作的标准化和高效化。 5. 综合管理：着重于统计分析和决策支持，以提升服务的决策效率和质量。 6. 外包管理：分为结果控制管理和过程控制管理，强化对外包服务的全程管理。 此外，文档还规定了系统结构、部署方案以及一系列技术指标要求，如系统容量、可靠性、实时性、存储能力、安全性、扩展性、易用性和可维护性，这些都是确保IT运维服务支撑系统稳定运行的关键因素。 通过以上内容，我们可以看出，这份规范旨在建立一套完善的IT运维服务体系，提高电子政务系统的运行效率和安全性，同时对外包服务提供了一套严格的管理框架，以促进服务质量的持续改进和提升。