张云：互联网服务设计提升用户体验与满意度

在2013年的中国互联网产品大会上，网易VIP邮箱的总监张云女士发表了题为《互联网服务设计的价值体现》的精彩演讲。她深入探讨了服务设计在现代互联网产品中的核心作用，特别是在提升用户体验和客户满意度方面的重要性。张云强调了设计不仅仅是产品的外表，而是直接影响到消费者的购买决策，指出有42%的消费者因为视觉界面缺乏美感而放弃二次购买，这突显了整体设计对业务成功的关键性。 张云女士提到的服务设计策略包括了微笑曲线的理念，即关注服务的各个阶段，特别是对于重点用户群体，提供针对性的改良建议。她通过模拟用户场景，比如找回密码的过程，展示了如何通过优化核心流程来提高服务效率，例如缩短平均通话时长，降低接通率和应答时长，以降低经营成本。此外，她还倡导了以用户为中心的设计原则，如情感化产品设计的三个层次：本能层次（视觉外观和互动性）、行为层次（功能好感度和可用性）以及反思层次（满意度和品牌形象记忆）。 诺曼教授（Donald A. Norman，美国认知心理学家）的观点也融入了这场演讲，他强调设计应以客户满意度为中心，遵循符合情境、满足价值需求的原则，确保产品操作顺畅、信息清晰易懂，同时注重数据驱动的优化，利用眼神引导等用户行为数据来改进设计元素。张云通过引入易信、微信、微博等社交平台，提倡与用户建立更紧密的联系，从而增强用户的情感连接和品牌忠诚度。 在具体操作上，张云提到了修复账号时所需提供的详细资料清单，强调了信息收集的全面性和准确性，以及如何在必要时通过后台输入设计（如知识库查询）帮助用户解决问题。她鼓励企业降低客户自助服务的成本，让解决问题变得更加方便快捷。 张云的演讲不仅揭示了互联网服务设计在提高客户满意度和经营效率方面的关键作用，还展示了如何通过深层次的情感化设计和数据驱动的方法，推动产品和服务的创新与优化。