ISO20000-2:2012 中英文对照版服务管理体系详解

ISO/IEC 20000-2:2012是关于信息技术服务管理的国际标准，其第二版于2012年2月15日发布。该标准旨在为组织提供一套全面的服务管理体系应用指南，帮助他们确保服务的质量、连续性和可操作性。本标准适用于任何提供或使用服务的组织，无论其规模大小或行业背景。 1. **范围** (Scope) - 该部分明确了ISO 20000-2适用的领域，强调了标准的总体目标，包括服务管理的普遍原则和指导方针。它适用于所有涉及服务交付和服务提供者的组织，以确保服务能够满足客户的需求和期望。 2. **引用标准** (Normative References) - 标准引用了其他相关的技术、管理或法律规范，以便组织在实施时参考，确保他们的服务管理体系与这些标准相兼容并保持一致性。 3. **术语和定义** (Terms and Definitions) - 重要的术语如“管理责任”、“管理承诺”、“服务管理方针”等在这里被明确，帮助理解在服务管理体系中的关键概念。例如，“管理承诺”强调组织高层对服务管理的重视和支持，而“服务管理方针”则是组织对于如何实现有效服务管理的指导原则。 4. **管理职责** (Management Responsibility) - 这一部分详细阐述了不同角色在服务管理体系中的职责和权限，包括管理承诺（确保服务管理的优先地位）、服务管理政策（制定服务管理策略）、权威与责任的分配（确保决策过程的清晰性）以及管理者代表的角色（作为与ISO 20000协调的桥梁）。 5. **其他相关方的流程治理** (Governance of Processes by Other Parties) - 当服务由外部合作伙伴执行时，标准提供指导，强调了与这些合作伙伴的沟通、流程性能监控、合规性的评估以及对改进计划的控制。通过示例说明了如何确保各方责任分明，同时确保服务质量和合规性。 ISO 20000-2:2012版的核心内容围绕着建立一个结构化的服务管理体系，强调了管理层的承诺、明确的责任分配、与其他相关方的有效合作以及对服务质量持续改进的控制。组织在采用这一标准时，需要理解和应用其中的关键要素，以提升服务的整体效能和客户满意度。