IT服务管理：从实例看运维重要性

"IT服务管理的重要性及挑战，包括系统升级测试不足、服务连续性管理缺失、桌面运维忽视和人员误操作导致的重大事故。通过多个实例强调了IT服务管理的必要性，如银行数据中心事故、银联事件和上海地铁事故。此外，IT服务管理包括ITIL、ISO20000标准以及中国本土的ITSS框架，并指出IT运维管理对IT价值化和业务整合的关键作用。中国IT运维市场快速增长，大部分故障源于管理问题，而非技术本身。高效的IT运维需要以流程为中心的管理模式，包括变更管理、问题管理等。" IT服务管理是确保企业信息系统稳定、高效运行的核心环节，它涉及到一系列的实践、标准和流程。从描述中可以看出，几个关键的IT服务管理问题包括： 1. **系统升级测试**：在进行系统升级前，必须进行全面的测试，以确保新版本的稳定性和兼容性，避免因未充分测试而导致业务中断。 2. **服务连续性管理**：这是确保在灾难或故障发生时仍能提供基本服务的关键。未做好服务连续性规划可能导致重大损失，甚至威胁到企业的生存。 3. **桌面运维**：对于拥有大量桌面环境的企业，桌面运维管理不容忽视。有效管理和维护可以降低故障率，提高员工工作效率。 4. **人员培训与操作规范**：减少人员误操作需要强化员工技能培训，并严格执行操作规程，以降低人为因素导致的系统故障。 国际上，IT服务管理主要遵循ITIL（Information Technology Infrastructure Library）框架，它提供了涵盖服务策略、设计、转换、运营和服务改进的全面指南。同时，ISO20000是国际上关于IT服务管理的标准，为企业提供了一套标准化的服务管理体系。 在中国，结合本土实际，发展出了ITSS（Information Technology Service Standards），它强调了服务能力、服务质量、服务人员、服务过程和服务资源等方面的标准化。 IT运维管理的提升不仅依赖于技术解决方案，更重要的是管理层面的改革。以流程为中心的运维管理模式强调变更管理、问题管理、配置管理等流程的建立和执行，这些流程可以帮助企业预防和解决故障，降低业务风险。 赛迪顾问的数据表明，中国的IT运维市场正在迅速增长，而大部分故障并非由于技术缺陷，而是管理问题，如监控不足、技能培训不够、维护不及时等。因此，企业需重视运营管理方法论，加强部门间的协调，制定并执行有效的运维流程，以提高IT服务的质量和效率。 IT服务管理对于企业的运营至关重要，它涵盖了从服务设计、实施到持续改进的全过程，通过有效的管理手段和技术支持，可以确保IT系统的稳定性和业务的连续性，实现IT与业务的深度融合，创造更大的价值。