Rhapsody：电子政务IT外包管理与服务支撑系统技术详解

本篇文档主要介绍了关于电子政务IT运维服务管理中的外包管理功能以及北京市电子政务IT运维服务支撑系统的技术要求。外包管理在政务部门的IT管理中扮演着关键角色，它关注于对外包IT运维服务的质量和过程进行有效控制。 6.6.1 结果控制管理是外包管理的核心部分，系统需支持服务级别协议（SLA）的查询，以便于IT管理者了解外包服务是否符合预设的服务质量标准。此外，系统还需能根据SLA的内容定制并生成服务质量报告，提供对服务质量的实时监控和评估，以及对服务级别违例的报告功能，确保服务质量的合规性和有效性。 6.6.2 过程控制管理强调对IT运维服务提供的过程管理，包括对外包工作的详细情况（如事件处理、变更执行等）的查询和跟踪，以便及时响应和解决问题。系统还应支持服务质量恢复和处理情况的记录与报告，同时对外包单位和运维人员的工作量和绩效进行查询、统计，并定期出具绩效报告，以便进行有效管理和考核。 7 IT运维服务支撑系统结构部分，系统设计需要具备灵活性，以适应不同层级和类型的运维服务管理需求。这涉及到资产管理、监控管理、安全管理、流程管理和综合管理等多个方面，每个模块都有详细的功能要求和技术指标。 资产管理涵盖了静态和动态资产的信息管理，确保资产信息的准确性和完整性。监控管理涉及视图管理、配置管理、故障管理、性能管理等，确保系统的稳定运行和性能优化。安全管理则涵盖了通信与操作管理、访问控制、信息安全事件管理、风险评估和等级保护等，保障系统的安全性和合规性。 流程管理涵盖服务台、配置管理、变更管理、事件管理、问题管理、发布管理、服务级别管理、知识管理和财务管理等环节，强调了标准化流程和知识共享对于提升运维效率的重要性。供应商管理则是对外包提供商的管理，而辅助流程则可能涉及到一些辅助性的业务流程支持。 综合管理则提供了统计分析和决策支持功能，帮助IT管理者基于数据进行深入分析和战略规划。系统结构部分讨论了系统功能的组织结构和部署方式，以及技术指标要求，如系统容量、可靠性、实时性、存储能力、安全性、扩展性、易用性和可维护性。 这篇文档详细阐述了电子政务IT运维服务外包管理的关键要素和系统架构，旨在为政务部门提供一套全面且高效的IT运维服务支撑系统，确保外包服务的质量控制和流程管理。