网上零售业服务蓝图与顾客感知服务质量研究

"基于服务蓝图的网上零售业感知服务质量 (2013年) - 工程技术论文" 这篇论文主要探讨了如何通过服务蓝图技术来评估和提升网上零售业的顾客感知服务质量。服务蓝图是一种工具，用于描绘服务过程中客户与企业互动的所有接触点，从而帮助企业识别关键的服务环节。在2013年的背景下，随着网上零售业的快速发展，理解并优化这些接触点对于提升顾客满意度至关重要。 作者杜学美等人首先通过绘制网上零售业的服务蓝图，详细分析了从浏览商品、下单、支付到售后服务等一系列环节中，顾客可能接触到的所有服务过程。这一过程包括前台服务（顾客直接经历的）和后台服务（支持前台服务但顾客通常不直接感知的部分）。服务蓝图有助于揭示服务流程中的潜在问题和瓶颈。 在调研中，作者发现物流配送和在线服务是顾客感知服务质量的关键因素。物流配送包括商品的包装、运输和交付，而在线服务则涉及网站的易用性、客服响应速度和问题解决能力。顾客对这两方面的一般性感知表明，网上零售业在这两个领域还有待加强。 为了量化这些感知，论文采用了模糊综合评价方法。这种方法允许在评价过程中处理不确定性和主观性，尤其适合于服务质量这种难以精确量化的领域。通过对不同服务接触点的模糊评分，可以得出整体服务质量的综合评价结果。 论文进一步分析了网上零售业中的失败服务接触点，即那些可能导致顾客不满或失望的环节。例如，延迟配送、商品损坏、网站故障或客户服务响应不及时等问题。作者指出，改进这些失败点能够显著提升顾客体验，从而增强顾客忠诚度和企业的竞争力。 最后，论文提出了一些策略建议，如优化物流系统以减少配送延误，提升在线平台的技术性能，以及加强客户服务团队的培训和响应速度。这些改进措施旨在改善网上零售业的整体服务质量，提高顾客满意度。 这篇论文为网上零售业提供了服务质量提升的理论框架和实证分析，对于该领域的研究和实践具有指导意义。通过深入理解和改善服务接触点，企业能够更好地满足客户需求，推动业务的持续发展。