UCCX 实验教程：基础配置与集成CUCM

"UCCX LAB实验指南，涵盖了UCCX基础训练模块，包括与CUCM的集成、预建脚本上传、基本ACD应用配置、IP电话代理（IPPA）、Cisco Agent Desktop（CAD）和主管桌面的使用，以及脚本编辑器的基本操作。实验室环境已预先构建好大部分配置，并在VMware环境中运行。" 本文将详细阐述《UCCX LAB实验指南》中的关键知识点，主要关注Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)的入门操作和功能。UCCX是一种集成了呼叫中心功能的统一通信解决方案，它能够与Cisco Unified Communications Manager (CUCM)紧密配合，提供高效且灵活的客户交互管理。 首先，实验涉及了UCCX与CUCM的初步集成。CUCM是Cisco统一通信系统的核心组件，负责处理语音通信。集成过程是确保UCCX能够正确接收和处理来自CUCM的呼叫的关键步骤。 接下来，实验中提到了预建脚本的上传。这些脚本定义了呼叫处理流程，包括路由策略、交互式语音响应(IVR)菜单、转接规则等。用户可以通过脚本编辑器对这些脚本进行定制，以适应特定的业务需求。 配置基本的自动呼叫分配(ACD)应用是UCCX的重要功能之一。ACD能够根据预设的策略自动将呼叫分配给合适的座席。实验中，你将学习如何设置这些策略，如等待队列、呼叫分配规则以及呼叫优先级。 IP电话代理（IPPA）和Cisco Agent Desktop（CAD）是座席人员使用的工具。IPPA允许座席通过IP电话处理呼叫，而CAD则提供了一个全面的工作台界面，用于管理呼叫、查看客户信息和执行其他座席任务。理解并熟练使用这两个工具对于提升座席效率至关重要。 主管桌面则提供了监控和管理呼叫中心运营的工具，包括座席状态跟踪、性能指标分析和实时报告。通过这个界面，主管可以有效地监督整个团队的活动。 实验中还简要介绍了脚本编辑器的使用。脚本编辑器是创建和修改UCCX流程的核心工具，用户可以在这里添加、删除或修改各种脚本元素，以实现更复杂的业务逻辑。 最后，需要注意的是，实验环境是在VMware虚拟机中运行的，这可能导致响应速度较慢。尽管如此，这样的环境有助于模拟实际部署，让学习者在不干扰生产系统的情况下进行练习。 《UCCX LAB实验指南》旨在帮助学员熟悉UCCX的各项基本功能，掌握从集成到脚本编辑的全过程，为构建和管理高效能的呼叫中心奠定坚实基础。通过深入学习和实践，你将能够更好地理解和利用UCCX来提升客户服务体验。