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户关系管理中的应
用
议程
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客户关系管理
为什么要进行客户关
系管理
客户关系管理的内容
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数据挖掘在客户关系
管理中的应用
什么是数据挖掘
数据挖掘的典型应用
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SPSS Clementine
针对
CRM
的数据挖掘解决方
案
SPSS
数据挖掘方案简介
Clementine
中的
CRM
数据挖掘模
板
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模板
为什么要进行
客户关系管理
•
客户关系管
理的提出是伴随着产品
极大丰富、买方市场形
成而产
生的——从“
客户得到的就是他们所想
要的”到“客户得
到他们所想要的
”的演变
•
CRM
的核心是“了解他
们，倾听他们”
•
CRM
的目标可以概括为“
吸引潜在客户进入，
提高现有客户满意度
和忠诚度，降低客户
流失”
•
客户关系管理（
C
RM
）的两个层面
操作型
CRM
：
方便与客户交流
，简化操作流程
分析型
CRM
：
了解客户
有很多因素影
响着客户行为
——从而改变
他们对于企业的价
值
客户
行为
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